IT管理和維護成本急劇上升，多年信息化建設和數(shù)據(jù)的積累，IT運維管理創(chuàng)新如何為企業(yè)帶來價值？

經(jīng)過多年信息化建設和數(shù)據(jù)積累，企業(yè)IT逐漸進入大集中時代，“小前端、大后臺”讓IT運維管理變得越來越重要。在這個背景下，企業(yè)CIO如何領導IT部門實現(xiàn)高效的IT運維服務，彰顯IT價值？

馬克華菲：借外包快速構(gòu)建IT服務管理體系

時尚服裝品牌零售商馬克華菲（上海）商業(yè)有限公司是典型的IT集中式管理模式。創(chuàng)辦于2001年的馬克華菲旗下?lián)碛?大服裝品牌，通過直營、經(jīng)銷商和電子商務3種渠道進行產(chǎn)品銷售，目前全國擁有1200家門店。

2011年7月，馬克華菲決定改變IT管理服務的被動局面，提升IT服務的效率和質(zhì)量。馬克華菲信息系統(tǒng)總監(jiān)左敬東首先明確了IT管理部門在企業(yè)中的定位，無論是面對內(nèi)部客戶還是外部客戶，IT部門都是一支以客戶為導向的團隊。在此基礎之上，左敬東構(gòu)建了IT服務團隊，同時引入IT管理外包，借助成熟的管理方式迅速在企業(yè)內(nèi)部搭建起一套專業(yè)化的IT服務管理體系，快速構(gòu)建企業(yè)的整體IT服務能力框架，并建立起基于服務水平管理的理念。2012年3月，馬克華菲7×13小時的IT服務臺開始運營，各門店的IT服務由總部集中供給，為全國的門店提供IT咨詢、投訴和故障處理等服務。

為了實現(xiàn)IT服務管理持續(xù)的改進和優(yōu)化，馬克華菲制定了“復盤機制”，IT部門每個月都會召集一線外包團隊、二線團隊和三線供應商的月度總結(jié)，對一線的數(shù)據(jù)對上個月的IT服務進行分析，并做出行動方案，最后再由一線、二線和三線的員工分別去落實執(zhí)行。

左敬東介紹說，通過對每一次服務數(shù)據(jù)的收集整理驅(qū)動后續(xù)服務改進，日積月累下來，很多問題能夠在發(fā)生前就被預防，或在問題初期就迅速得到解決，變被動為主動，讓IT服務得以持續(xù)改進和提升。

擁有在上百家世界500強企業(yè)駐華機構(gòu)IT服務經(jīng)驗的金道天成信息系統(tǒng)服務有限公司高級副總裁王勇認為，馬克華菲信息系統(tǒng)總監(jiān)左敬東的做法十分值得借鑒。“一個IT故障往往會伴隨經(jīng)濟損失，在較規(guī)范的IT服務管理體系下，用相應的服務管理工具統(tǒng)計出某段時期的IT服務需求量、故障類型及比例，有了這些做支撐，就可方便找出頻發(fā)故障，分析背后原因，并提前解決其根源，形成良好的IT服務管理正循環(huán)，不斷降低故障發(fā)生率，實際上就等于為企業(yè)降低了業(yè)務損失，體現(xiàn)出IT服務管理的巨大價值。”王勇說。

美亞保險：多系統(tǒng)公司的“一站式”服務

1992年進入中國市場的美亞保險，是中國目前最大的外資財險保險公司。美亞保險在中國區(qū)有10條產(chǎn)品線，每個產(chǎn)品線都有自己的IT系統(tǒng)，再加上美亞保險實行IT垂直管理，除了中國區(qū)自己開發(fā)的系統(tǒng)，還有美國、亞太區(qū)推下來的系統(tǒng)，IT系統(tǒng)環(huán)境相對復雜。在這種服務環(huán)境下，業(yè)務部門遇到問題時，用戶基本上很難自己分析出是系統(tǒng)、網(wǎng)絡、打印機設備的問題還是PC的問題。鑒于此，美亞保險決定將IT服務改革優(yōu)化成“一站式”管理，用戶遇到問題時，只需要打一個電話、發(fā)個郵件或在網(wǎng)上登記一下，由IT服務人員來判斷是什么問題，再去分派由誰解決。

2010年下半年，美亞決定使用IT服務管理工具來實現(xiàn)端到端的ITIL管理，根據(jù)美亞的系統(tǒng)環(huán)境特征設置實施流程，同時引入中國本土ITIL服務商，和供應商一起摸索適合美亞IT環(huán)境的ITIL。

在美亞保險中國區(qū)IT總監(jiān)謝峰看來，要把IT服務戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來。借助IT運維管理的制度化，美亞把每臺電腦每年花在IT服務管理上的費用降低了30%，通過ITIL工具實現(xiàn)集中式的IT桌面管理，大大降低了在遠程地區(qū)和辦公室的成本。目前，美亞保險按照內(nèi)部的標準SLA解決問題率達到了92%，客戶滿意度能夠達到95%-97%，IT服務人員從最初的每個人服務50-60個用戶，到現(xiàn)在已經(jīng)提高到每人服務近130個用戶，并且效率還在不斷提高。

規(guī)范的IT服務管理究竟該如何入手？中國最大的CIO實名社區(qū)ITValue 2012年8月組織的IT管理服務在線會議上，金道天成高級副總裁王勇就提出，應該先上一些比較好、見效快的流程，其次是要在關(guān)鍵點上控制住。“有些公司會采用輕重緩急的方法，但也有不少企業(yè)一上來就要全上，結(jié)果最后效果非常不好，浪費很大精力。”王勇說。