2對ITIL的理解

ITIL作為一種以流程為基礎、以客戶為導向的IT服務管理指導框架，它擺脫了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為焦點的弊端，實現(xiàn)了從技術管理到流程管理，再到服務管理的轉化。

在ITSM（IT服務管理）領域，受到廣泛關注和歡迎的企業(yè)信息化“最佳實踐”，是以“流程”為主線，以標準化為框架，以管理為核心的。

ITIL核心包括IT服務提供（ITServiceDelivery）和IT服務支持（ITServiceSupport）兩大體系，如圖所示，ITIL的核心是服務管理模塊，即服務支持和服務提供兩個子模塊中包括的十個典型服務管理流程和一個服務管理職能。

圖4-1ITIL核心示意圖

4.3服務支持流程之間的關系

服務支持流程主要面向用戶（End-Users）。它用于確保用戶得到適當?shù)姆找灾С纸M織的業(yè)務功能。服務支持流程包括，體現(xiàn)服務接觸和溝通的服務臺職能和5個運作層次的流程，即事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。這5個服務管理流程的主要職能是，確保IT服務提供方（ITServiceProvider）所提供的服務質量，符合服務級別協(xié)議（SLA）的要求。

圖4-2服務支持流程之間關系圖

事件管理：所謂事件是指任何不符合標準操作、且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事件。事件管理的目的就是在出現(xiàn)事件時盡可能快地恢復服務的正常運作，避免其造成業(yè)務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。為了實現(xiàn)這個目的，事件管理流程必須最佳地利用資源支持業(yè)務、開發(fā)和維護有效的事件記錄以及設計和應用統(tǒng)一的事件報告方法。

問題管理：問題是導致一些或多起事件的潛在原因，問題管理就是盡量減少服務基礎架構、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，并防止它們重復發(fā)生的過程。發(fā)生事件并不一定表明存在問題，問題也不一定要等發(fā)生事件后才能發(fā)現(xiàn)。

事件管理和問題管理的目標是相同的，但兩者的側重點不同。前者是強調“盡快恢復服務”，為此可以采取各種各樣的措施，包括一些臨時性的措施；而后者強調“從根本上解決問題”，即讓事件不再發(fā)生，或者即使發(fā)生也有很好的應對措施。

變更管理：變更是指對IT基礎架構組件（包括硬件、網(wǎng)絡、軟件、應用、環(huán)境、系統(tǒng)及相關文檔）進行增加、修改或移除。變更管理的目的是使用標準方法和規(guī)程來快速有效地處理所有變更，以減少事件對服務的影響。

配置管理：配置管理是識別和確認系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程，其目的是提供IT基礎架構的邏輯模型，支持其它服務管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運作。為此，配置管理需要計量所有IT資產，為其它流程提供準確的信息，為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理提供基礎，驗證基礎架構記錄并在必要時糾正有關記錄。

發(fā)布管理：發(fā)布（版本）是指一組經過測試后導入實際運作環(huán)境的新增的或經過改動的配置項。發(fā)布管理的目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應用于大型的或關鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。

4.4服務提供流程之間的關系

服務提供流程主要包括服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和可用性管理5個服務管理流程。由于這些管理流程必須解決“客戶需要什么”、“為滿足客戶需求需要哪些資源”、“這些資源的成本是多少”、“如何在服務成本和服務效益（達到的服務級別）之間選擇恰當?shù)钠胶恻c”等問題，因而服務提供所包括的這5個核心流程均屬于戰(zhàn)術層次的服務管理流程。

圖4-2服務提供流程之間的關系圖

服務等級管理：服務等級管理是有關定義、協(xié)商、簽訂和測評提供給客戶的服務的質量水準的流程。服務等級協(xié)議中說明了有關所提供的服務和這些服務的質量水準，并規(guī)定了服務雙方各自的責任、權利和義務。服務等級管理是IT服務成功運作的重要保障。

就像服務臺是服務支持各流程的“聯(lián)系點”一樣，服務等級協(xié)議是服務提供各流程的連接處，它定量說明了IT服務過程中的財務、持續(xù)性和可用性等方面的數(shù)據(jù)指標，并規(guī)定當這些定量指標沒有被滿足時的處理方法。同時，服務等級協(xié)議還詳細說明了處理事件的升級方法。

IT服務財務管理：IT服務財務管理是負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，