IT部門(mén)從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變

2015-07-09 15:38:04 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)的信息部門(mén)在公司中的相對(duì)地位已經(jīng)有了很大的提升，從部門(mén)的名稱變化中便可略見(jiàn)一斑。最初的名稱一般是電腦部，常常掛在人力資源、財(cái)務(wù)或行政部門(mén)底下；以后慢慢獨(dú)立發(fā)展，改稱為信息技術(shù)部；現(xiàn)在更有許多轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑾到y(tǒng)部，乃至信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程部、信息系統(tǒng)與戰(zhàn)略部；逐漸出現(xiàn)CIO，滲入公司戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)層。信息部門(mén)在公司內(nèi)部的角色發(fā)生了一些重大的變化：逐漸從IT支持角色轉(zhuǎn)變?yōu)镮T服務(wù)角色，逐漸從以IT技術(shù)為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐訧T服務(wù)為核心，逐漸從以IT職能為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐訧T服務(wù)流程為中心，逐漸從費(fèi)用分?jǐn)偟某杀局行哪Ｊ睫D(zhuǎn)變?yōu)榘捶?wù)級(jí)別收費(fèi)的利潤(rùn)中心模式。

信息服務(wù)中心服務(wù)模式的界定

信息部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，其服務(wù)模式的界定會(huì)是一個(gè)敏感問(wèn)題。在確定服務(wù)模式的過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題需要解決，突出表現(xiàn)在信息服務(wù)中心是否可向外部提供IT服務(wù)上。

如果信息服務(wù)中心只能向內(nèi)部提供IT服務(wù)，由于一般情況下內(nèi)部用戶沒(méi)有對(duì)IT服務(wù)的選擇權(quán)，比較容易形成一種壟斷的局面，造成團(tuán)隊(duì)上進(jìn)心下降。另外一方面，企業(yè)在實(shí)施大型信息化項(xiàng)目時(shí)往往需要大量的專業(yè)技術(shù)人員，員工的工作積極性與成就感比較強(qiáng)，但在IT投入進(jìn)入相對(duì)平緩期，主要精力放在運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)上時(shí)，技術(shù)骨干的流失現(xiàn)象會(huì)相對(duì)明顯，技術(shù)隊(duì)伍也缺乏足夠的進(jìn)一步鍛煉機(jī)會(huì)。

如果信息服務(wù)中心可以向外部提供IT服務(wù)，一則對(duì)內(nèi)服務(wù)的關(guān)注力下降，容易導(dǎo)致公司內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)甚至高層的不滿；二則對(duì)外在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力也不夠強(qiáng)。

所以信息部門(mén)在走向利潤(rùn)中心時(shí)必須掌握平衡，找出需要解決的主要矛盾：到底是為了著重將企業(yè)的精力集中在核心業(yè)務(wù)上，還是為了對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的IT需求進(jìn)行有效的約束；是為了解決信息部門(mén)人員的有效激勵(lì)問(wèn)題，還是為了更好地體現(xiàn)公司現(xiàn)有IT資源的價(jià)值最大化。

信息服務(wù)成本的透明度與可信度

定義好信息服務(wù)中心的服務(wù)模式后，需要開(kāi)展大量的溝通活動(dòng)，與公司高層、業(yè)務(wù)部門(mén)、普通用戶，乃至信息部門(mén)的員工進(jìn)行全面、多方位的立體交流。其目的是要解決一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，即信息服務(wù)的模式與成本必須得到其主要用戶或是惟一用戶——公司內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)的充分理解與接受。

信息服務(wù)成本的透明度與可信度最容易受到業(yè)務(wù)部門(mén)的質(zhì)疑。在市場(chǎng)上永遠(yuǎn)可以找到更便宜的供應(yīng)商，但服務(wù)水準(zhǔn)則是千差萬(wàn)別的。信息服務(wù)中心必須在實(shí)施服務(wù)的過(guò)程中白紙黑字清晰地定義好服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA），規(guī)定服務(wù)雙方各自的權(quán)利、義務(wù)與職責(zé)，并做好和市場(chǎng)服務(wù)成本的比較，借此提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。

由于有了清晰的服務(wù)等級(jí)協(xié)議，IT部門(mén)就比較容易從費(fèi)用分?jǐn)偟某杀局行哪Ｊ睫D(zhuǎn)變?yōu)榘捶?wù)級(jí)別收費(fèi)的利潤(rùn)中心模式。微軟公司內(nèi)部的IT服務(wù)就是一個(gè)很好的例子。

非IT技術(shù)層面的問(wèn)題

既然信息服務(wù)中心是公司的一部分，主要負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)與支持，就不可避免會(huì)碰到一些非IT技術(shù)層面的矛盾：

1.公司政治與結(jié)構(gòu)的影響。在公司需要大規(guī)模整合，進(jìn)行中央集權(quán)、優(yōu)化資源時(shí)，集權(quán)與分權(quán)的矛盾會(huì)在信息部門(mén)充分表現(xiàn)出來(lái)，使得信息服務(wù)的有效提供過(guò)程變得特別復(fù)雜。尤其是外企，在進(jìn)入中國(guó)的過(guò)程中由于歷史原因往往設(shè)立了大量的合資公司，而負(fù)責(zé)全國(guó)整體業(yè)務(wù)的控股公司的歷史則相對(duì)短得多。這幾年，隨著中國(guó)業(yè)務(wù)在全球業(yè)務(wù)中相對(duì)地位的飛速提升，大部分外企都對(duì)其中國(guó)業(yè)務(wù)進(jìn)行了大規(guī)模整合。在這個(gè)過(guò)程中，信息部門(mén)走向中央集權(quán)、利潤(rùn)中心不僅是業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)IT服務(wù)的要求，也常常是幫助公司走向集中控制、資源優(yōu)化的一種輔助手段。

2.公司結(jié)構(gòu)性的問(wèn)題。如何看待信息服務(wù)的成本與收益，是從集團(tuán)公司的整體利益來(lái)算，還是從某一家子公司或業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)看，會(huì)有很大不同。例如許多跨國(guó)公司都有全球ERP實(shí)施支持隊(duì)伍，其成本統(tǒng)一分?jǐn)倢?duì)于公司整體來(lái)看是非常經(jīng)濟(jì)的，但如果單從中國(guó)大陸看，分?jǐn)偟某杀境３o(wú)法與當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

綜上所述，信息部門(mén)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變需要清晰地界定服務(wù)模式，進(jìn)行充分的內(nèi)部溝通，定義好關(guān)鍵性的服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA），充分展現(xiàn)出信息服務(wù)成本的透明度與可信度。同時(shí)千萬(wàn)不要忘記，僅從技術(shù)方面考慮問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，信息服務(wù)同樣也會(huì)體現(xiàn)出公司的政治和結(jié)構(gòu)問(wèn)題。由于大部分人是技術(shù)角色出身，本土IT職業(yè)經(jīng)理人容易犯這方面的錯(cuò)誤。

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