CRM是一個(gè)技術(shù)成熟并且已經(jīng)存在多年的產(chǎn)品，但如今它依然在迅速變化。很大程度上得益于云計(jì)算和移動(dòng)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展。
　　這是因?yàn)樵朴?jì)算提升了集成的重要性，并讓信息孤島正在消亡, 它們正在被云中的軟件網(wǎng)絡(luò)所取代,推動(dòng)并拉動(dòng)了整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。由于CRM的價(jià)值隨著與其他系統(tǒng)聯(lián)系越來(lái)越大而呈指數(shù)增長(zhǎng)，集成平臺(tái)的興起給CRM的價(jià)值帶來(lái)了巨大的推動(dòng)，并且極大地促進(jìn)了這些系統(tǒng)可以為業(yè)務(wù)做的事情。
　　以下是來(lái)年可能會(huì)看到的六大趨勢(shì):
　　1. AI 簡(jiǎn)化工作流程
　　幾年前, Gartner 就預(yù)測(cè)到今年大約有20% 的業(yè)務(wù)內(nèi)容將由機(jī)器制造。無(wú)論它這一預(yù)測(cè)是否精準(zhǔn), 但很顯然,減少手工操作賦予銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員更有效率和效果的工作是主流發(fā)展方向。
　　在日益自動(dòng)化的未來(lái)，包括人工智能 (AI) 將在 CRM 領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。AI 驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化將在簡(jiǎn)化工作流程中發(fā)揮更大的作用。
　　例如，去年Salesforce.com推出了“愛(ài)因斯坦”(Einstein)一套功能，如預(yù)測(cè)分析和自然語(yǔ)言處理，都是由機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的。
　　2. 物聯(lián)網(wǎng)
　　隨著物聯(lián)網(wǎng)在一系列應(yīng)用領(lǐng)域取得重大進(jìn)展，相信對(duì)于市場(chǎng)敏銳的CRM公司將采取措施，更好地利用相關(guān)數(shù)據(jù)滿(mǎn)足客戶(hù)的體驗(yàn)與業(yè)務(wù)集成。
　　如整合可穿戴設(shè)備、家庭設(shè)備、手機(jī)甚至汽車(chē)。這種整合將為企業(yè)提供前所未有的機(jī)會(huì)。
　　3. 全渠道
　　今天，在典型銷(xiāo)售之前需要超過(guò)6個(gè)觸點(diǎn)，通常是跨多渠道的。正如麥肯錫的顧問(wèn)們所指出的，僅僅通過(guò)在多個(gè)渠道中建立接觸點(diǎn)是不夠的——客戶(hù)體驗(yàn)的一致性與參與廣度一樣重要。
　　使用的接觸點(diǎn)越少銷(xiāo)售過(guò)程就越好，因此CRM將會(huì)考慮加速API和集成算法，以實(shí)現(xiàn)與外部服務(wù)和工具更緊密、更精簡(jiǎn)的集成。
　　諸如迪斯尼、維珍等公司都擅長(zhǎng)于跨渠道管理整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn),而CRM也在不斷發(fā)展，成為這種全渠道方式的神經(jīng)中樞。好的CRM將移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、社交活動(dòng)、登陸頁(yè)面、客戶(hù)支持票務(wù)、銷(xiāo)售電話(huà)和其他渠道整合成一個(gè)連貫的整體。
　　4. 自助服務(wù)
　　在2018年將與 CRM進(jìn)行更深層次整合的是自助服務(wù)。
　　Forrester 的研究顯示, 超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者可能會(huì)放棄在線購(gòu)買(mǎi), 如果他們無(wú)法迅速得到問(wèn)題的答案。有研究發(fā)現(xiàn), 超過(guò)80% 的 IT 部門(mén)使用自助服務(wù)作為滿(mǎn)足這一需求的一種方式。
　　自服務(wù)和CRM之間的聯(lián)系是自然的, 因?yàn)镃RM自動(dòng)化 (包括機(jī)器人) 既可以自定義自服務(wù)交互, 又能提供客戶(hù)關(guān)懷反饋, 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售也可以根據(jù)需要進(jìn)行開(kāi)發(fā)。CRM 公司已經(jīng)注意到了, 客戶(hù)服務(wù)整合, 特別是自助服務(wù), 正在興起。
　　5. 社交CRM
　　利用社交媒體接觸客戶(hù)將成營(yíng)銷(xiāo)的新趨勢(shì)。
　　社交 CRM 不僅可以幫助企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行更緊密的互動(dòng), 而且還將有助于人們對(duì)客戶(hù)行為和購(gòu)買(mǎi)模式的洞察。社交關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變迫在眉睫。
　　6. 移動(dòng)性
　　我們注意到在我們的客戶(hù)群中使用聊天工具有所增加, 并期望通過(guò)語(yǔ)音、文本和視頻集成轉(zhuǎn)換到多媒體。這包括更好地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和聊天驅(qū)動(dòng)的交互。
　　隨著越來(lái)越多的 CRM 用戶(hù)傾向于使用便攜和移動(dòng)設(shè)備，以及支持此類(lèi)設(shè)備的語(yǔ)音輸入的技術(shù), 我們將在來(lái)年看到精簡(jiǎn)的應(yīng)用程序和集成。我們應(yīng)該看到自然語(yǔ)言處理技術(shù)進(jìn)入 CRM 作為添加功能的先驅(qū), 如更新記錄, 記錄會(huì)議紀(jì)要, 以及其他基于語(yǔ)音的交互, 這將徹底改變用戶(hù)與CRM技術(shù)的交互方式。因此, 在 2018年, 移動(dòng)性將成為 CRM開(kāi)發(fā)人員的主要驅(qū)動(dòng)力。
　　從本質(zhì)上講,2018年將是CRM領(lǐng)域變革的一年，無(wú)論是在技術(shù)方面還是在使用方面。前瞻性的CRM公司將需要仔細(xì)研究他們?cè)谖磥?lái)的一年及以后想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。