【摘要】 配網(wǎng)故障快速?gòu)?fù)電是減少客戶(hù)停電時(shí)間，提升第三方客戶(hù)滿意度的重要舉措。本文全面分析供電企業(yè)配網(wǎng)故障搶修的技術(shù)及管理要素，以提升客戶(hù)滿意度為出發(fā)點(diǎn), 以提高配網(wǎng)故障快速?gòu)?fù)電為目標(biāo),結(jié)合國(guó)內(nèi)外配網(wǎng)故障快速?gòu)?fù)電響應(yīng)機(jī)制先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化配網(wǎng)故障復(fù)電管理模式和業(yè)務(wù)流程，以營(yíng)配一體化平臺(tái)為支撐，做到故障快速報(bào)告、快速診斷、快速定位、快速隔離、快速修復(fù)、快速溝通，全面提升配網(wǎng)運(yùn)行和管理理念等方面水平。
【關(guān)鍵詞】配網(wǎng)故障；快速?gòu)?fù)電；客戶(hù)滿意
Distribution network fault technical analysis and quick reply message measures discussed 
MaChaoRan guangdong power grid company qingyuan power supply bureau 511500 
【 abstract 】 distribution network fault fast reply message is to reduce customer power failure time, improve the third party customer satisfaction important action. This paper analysis the power supply enterprise distribution network fault repair technology and management factors, and to enhance customer satisfaction as the starting point, so as to improve the distribution network fault fast complex as the goal, both at home and abroad, distribution network fault fast complex response mechanism advanced experience, optimize the distribution network fault complex management mode and business processes to camp with integration platform for support, accomplish fault fast report, rapid diagnosis, rapid positioning, rapid isolation, rapid repair, rapid communication, improve distribution network operation and management idea of level. 
【 key words 】 distribution network fault; Quick reply message; Customer satisfaction
        一、配網(wǎng)故障復(fù)電現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)
        1.1故障類(lèi)型分類(lèi)統(tǒng)計(jì)
        1.1.1故障區(qū)域分類(lèi)。統(tǒng)計(jì)清城地區(qū)2012年1-4月各類(lèi)故障急修累計(jì)為1090宗，其中低壓戶(hù)為874宗，占總急修量的80%；低壓干、支線急修161宗，占總急修量的15%；低壓部分急修總計(jì)為1035單，占總急修量的95%，為日常搶修的主要工作任務(wù)。
        1.1.2故障設(shè)備分類(lèi)。10kV中壓線路故障，架空線路、電纜、柱上開(kāi)關(guān)、跌落式熔斷器故障是主要原因；而低壓干線和低壓支線上，架空線、開(kāi)關(guān)、熔絲故障是主要原因；低壓?jiǎn)螒?hù)故障中，接戶(hù)導(dǎo)線、低壓開(kāi)關(guān)、電表故障是主要原因。

        1.1.3責(zé)任原因分類(lèi)。10kV中壓故障中，施工和安裝原因、設(shè)備老化、外力破壞和氣候影響是導(dǎo)致中壓故障的主要原因。低壓干、支線故障中，外力破壞、偷盜、產(chǎn)品質(zhì)量原因和產(chǎn)品老化是導(dǎo)致故障的最主要原因。低壓?jiǎn)螒?hù)故障中，接戶(hù)線接頭接觸不良、過(guò)載、表計(jì)故障是主要原因。
        1.2 故障修復(fù)時(shí)間
        故障復(fù)電時(shí)間與故障位置和類(lèi)型密切相關(guān)，如下圖所示，中壓故障平均修復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)，為217分鐘，低壓?jiǎn)螒?hù)故障修復(fù)時(shí)間最短，為73分鐘。
 
        故障修復(fù)的五個(gè)階段，即故障報(bào)告、急修人員到位、故障定位、故障隔離和故障修復(fù)，所用時(shí)間也不相同。
中壓故障中，故障修復(fù)所用時(shí)間最長(zhǎng)，占總修復(fù)時(shí)間的50%，其次是故障隔離和故障定位時(shí)間，占全部修復(fù)時(shí)間的19%和17%，而急修班組到位時(shí)間和故障報(bào)告時(shí)間所占比例較小。
        二、故障急修復(fù)電問(wèn)題及原因分析
        通過(guò)深入供電所和95598針對(duì)配網(wǎng)故障急修復(fù)電工作現(xiàn)狀調(diào)查與分析找出了制約故障急修復(fù)電工作有序開(kāi)展的6個(gè)方面問(wèn)題
        2.1急修力量和裝備水平不足
        故障高發(fā)期急修人員不足，低谷期人員進(jìn)行對(duì)線路的維護(hù)工作。全年急修業(yè)務(wù)量在不同月份之間有較大差別，如6-9月溫度較高，用電負(fù)荷急增，普遍業(yè)務(wù)量較高；每年雷雨季節(jié)，雨水雷電較多，故障發(fā)生頻率也相對(duì)較高。在同一天內(nèi)，白天和夜晚的業(yè)務(wù)量也不同，白天的業(yè)務(wù)量發(fā)生頻率較高，占全部業(yè)務(wù)量的90%左右。而急修班組則始終保持相同規(guī)模，在低谷期人員與工作量基本匹配，高峰期則存在人力不足的問(wèn)題。部分供電管轄區(qū)線路被盜現(xiàn)象嚴(yán)重，線材配備不足也是影響故障急修復(fù)電不能順利開(kāi)展的因素。
        2.2急修報(bào)障渠道不統(tǒng)一
        當(dāng)前主要報(bào)障渠道有95598、客戶(hù)、配調(diào)，三方都可以直接指揮急修班組，并且60%以上故障報(bào)障被供電所直接截獲，客服中心對(duì)此部分無(wú)法監(jiān)控，造成故障報(bào)障渠道混亂。
        2.3 10kV配網(wǎng)故障定位缺乏自動(dòng)化手段
 
        2.4故障急修節(jié)點(diǎn)無(wú)法得到監(jiān)控
        故障急修復(fù)電工作有五個(gè)節(jié)點(diǎn)：故障報(bào)障、急修人員到位、故障定位、故障隔離、故障修復(fù)，當(dāng)前“配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)”只能監(jiān)控到故障報(bào)障、急修人員到位和故障修復(fù)三個(gè)節(jié)點(diǎn)，客服中心對(duì)急修全過(guò)程無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控，要了解搶修工作進(jìn)度，客服人員要主動(dòng)聯(lián)系急修人員才得知故障信息和預(yù)期復(fù)電時(shí)間信息，無(wú)法實(shí)時(shí)掌握急修情況。
        2.5故障篩選工作量大
        急修單位沒(méi)有及時(shí)將計(jì)劃停電、錯(cuò)峰限電、臨時(shí)停電、欠費(fèi)停電信息通知客服中心，導(dǎo)致對(duì)停電公變、專(zhuān)變、和客戶(hù)專(zhuān)線、計(jì)劃停電變更等相關(guān)信息掌握不及時(shí)，對(duì)客服工作人員篩選故障停電有一定影響，同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)接障流程不完善，缺乏工單進(jìn)一步篩選環(huán)節(jié)，針對(duì)無(wú)效、重復(fù)報(bào)障工單無(wú)法自動(dòng)識(shí)別，無(wú)法實(shí)現(xiàn)全部過(guò)濾計(jì)劃停電、重復(fù)故障停電工單功能。
        2.6 95598未形成故障急修統(tǒng)一指揮
        急修單位在故障急修過(guò)程中不會(huì)主動(dòng)與95598之間進(jìn)行故障信息傳遞，當(dāng)發(fā)生故障時(shí)急修單位話路常出現(xiàn)擁堵，無(wú)法第一時(shí)間聯(lián)系急修單位取得受影響戶(hù)數(shù)和聯(lián)系方式等信息，需要95598多次致電急修單位，信息獲取非常被動(dòng)，最終導(dǎo)致客服中心失去故障急修統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)控的指揮功能。
         三、解決方法及措施
        3.1 優(yōu)化人員配置
        將有限的人員配置進(jìn)一步優(yōu)化，縮少值班組數(shù)提升每組人數(shù)至6人以上，保證同一時(shí)間可以應(yīng)對(duì)3單低壓故障急修。如遇特殊情況人手不足時(shí)（夜間大面積停電、干線停電、自然災(zāi)害、設(shè)備被盜等）可以發(fā)動(dòng)全所人員參與急修復(fù)電工作，故障高發(fā)期時(shí)適當(dāng)調(diào)整急修隊(duì)伍；規(guī)范急修車(chē)輛搶修工器具和備件的配置，制定配置標(biāo)準(zhǔn)，提高對(duì)現(xiàn)場(chǎng)急修工作的適應(yīng)性。
        3.2 規(guī)范客戶(hù)報(bào)障電話
        取消各供電所、急修班對(duì)客戶(hù)的報(bào)障電話，客戶(hù)報(bào)障統(tǒng)一由95598受理，如有客戶(hù)直接向供電所班組人員報(bào)障，班組人員應(yīng)告知95598座席員，由座席員致電客戶(hù)，了解故障信息，受理客戶(hù)報(bào)障。
        3.3 持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)功能模塊
        完善營(yíng)配一體化系統(tǒng)功能，持續(xù)改進(jìn)與客服相關(guān)的配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)、配網(wǎng)一體化系統(tǒng)、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)等技術(shù)支持體系的功能，實(shí)現(xiàn)停電信息的快速、準(zhǔn)確、統(tǒng)一的傳遞。
        3.4 采用PDA設(shè)備
        PDA設(shè)備不僅便攜、使用方便、還可以與營(yíng)配一體化系統(tǒng)快速?gòu)?fù)電功能模塊聯(lián)通，急修人員外出急修時(shí)隨身攜帶PDA設(shè)備可以方便快捷的回填急修工單，充分解決工單延時(shí)的問(wèn)題，使故障報(bào)障、急修人員到位、故障定位、故障隔離、故障修復(fù)五個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)得到準(zhǔn)確記錄，確保故障信息得到有效傳遞，并通過(guò)95598將故障信息快速傳遞給客戶(hù)。
        3.5 設(shè)置專(zhuān)職座席員優(yōu)先接聽(tīng)報(bào)障電話
        設(shè)置故障專(zhuān)席并開(kāi)通故障專(zhuān)線，挑選業(yè)務(wù)素質(zhì)高的座席員優(yōu)先接聽(tīng)通過(guò)系統(tǒng)篩選出來(lái)的報(bào)障電話及供電所回復(fù)故障電話，有效提高報(bào)障電話篩選準(zhǔn)確率，最大限度排除計(jì)劃、臨時(shí)、錯(cuò)峰和欠費(fèi)停電誤打的報(bào)障電話。
        3.6 發(fā)揮95598統(tǒng)一監(jiān)控、指揮作用
        重新編制《故障急修業(yè)務(wù)流程》，編制的出發(fā)點(diǎn)是在故障急修復(fù)電的全過(guò)程95598能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一指揮的功能。
 
        3.7 加大搶修備品備件的管理
        制定搶修備品備件配置定額標(biāo)準(zhǔn)及急修車(chē)搶修物資配置定額標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)針對(duì)不同種類(lèi)的搶修物資應(yīng)制定不同的配送策略，減少搶修物資的配送時(shí)間和成本。物流中心定期統(tǒng)計(jì)事故備品備件的倉(cāng)儲(chǔ)情況，公布庫(kù)存情況，以備配網(wǎng)故障急修時(shí)的調(diào)配使用。
        3.8建立車(chē)輛定位系統(tǒng)，支持搶修資源的監(jiān)控調(diào)配
        建立生產(chǎn)車(chē)輛定位系統(tǒng)，同時(shí)標(biāo)識(shí)車(chē)輛位置和工作任務(wù)。在急修車(chē)和檢修車(chē)輛上安裝GPS定位裝置，監(jiān)控急修人員到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，并為合理調(diào)配急修資源提供技術(shù)支持。急修車(chē)裝配戶(hù)外顯示屏，在執(zhí)行搶修任務(wù)時(shí)，告知客戶(hù)故障預(yù)期復(fù)電時(shí)間。

參考文獻(xiàn)
[1] 《廣東電網(wǎng)公司配電網(wǎng)快速?gòu)?fù)電工作方案》 廣東電網(wǎng)公司生技部
[2] 《清遠(yuǎn)供電局2012年故障急修快速?gòu)?fù)電調(diào)查報(bào)告》 清遠(yuǎn)供電局