摘要：供電企業(yè)作為多年來(lái)行業(yè)的龍頭老大不僅在創(chuàng)造著難以估量的巨大效益，也因?yàn)橄鄬?duì)婁斷的地位而在服務(wù)品質(zhì)管理方面存在著種種問(wèn)題。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，供電企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理正變得越來(lái)越重要和迫切。本文通過(guò)分析供電企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的常見(jiàn)問(wèn)題，闌釋了加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理對(duì)供電企業(yè)的重要性，并就具體的策略提出了若千建設(shè)性意見(jiàn)。

關(guān)健詞：供電企業(yè);供電服務(wù);品質(zhì)管理

在市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)不僅決定著消費(fèi)者或客戶的購(gòu)買意向與消費(fèi)金額，更在很大程度上影響著企業(yè)在行業(yè)與社會(huì)中的形象、知名度，某種程度上甚至可能左右企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理對(duì)包括供電企業(yè)在內(nèi)的各行業(yè)、各企業(yè)而言都具有舉足輕重的意義，是企業(yè)順利渡過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心舉措之一。

一、 供電企業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的常見(jiàn)問(wèn)題

作為公共服務(wù)領(lǐng)域不可或缺的能源戰(zhàn)略支柱型產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)多年來(lái)一直居于相對(duì)壟斷和領(lǐng)頭羊的位置。這樣一類能源巨頭在持續(xù)為社會(huì)提供公共服務(wù)且創(chuàng)造著巨量效益和價(jià)值的同時(shí)，也無(wú)法避免地因?yàn)槠錈o(wú)可爭(zhēng)議的“霸主”地位而在服務(wù)品質(zhì)管理方面存在著一定的不足甚至是缺陷。比如相較于對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注，供電企業(yè)往往更加重視自身工程建設(shè)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理或業(yè)務(wù)流程等環(huán)節(jié)。這種比較頑固的“賣方”思維指導(dǎo)下的服務(wù)品質(zhì)管理自然會(huì)顯得比較粗放甚至是疏忽。表現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)管理上，或是對(duì)客戶需求的反應(yīng)比較遲緩，或是在問(wèn)題處置方面不夠及時(shí)或精細(xì)。因此，客戶對(duì)這類服務(wù)常常會(huì)呈現(xiàn)出相互矛盾的兩面，即一方面強(qiáng)烈依賴著供電企業(yè)的服務(wù)，另一方面卻又表現(xiàn)出種種不滿甚至抱怨。而這樣的用戶反映也在一定程度上形成了對(duì)供電企業(yè)服務(wù)的負(fù)面反響，對(duì)企業(yè)形象樹(shù)立和社會(huì)影響力擴(kuò)大等產(chǎn)生了程度不同的制約。

二、 加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理對(duì)供電企業(yè)的重要性

加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理最顯著的意義無(wú)疑是提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)與滿足用電方的需求。物質(zhì)生活條件的提高讓越來(lái)越多的用電客戶不再僅僅滿足于最基本電力安裝與使用，而是向著更加精細(xì)化的管理、更高的服務(wù)品質(zhì)方向發(fā)展。這一切變化都需要供電企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，不斷加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理，從而在為用戶提供更高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)暢通自身未來(lái)的發(fā)展道路市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)決定著消費(fèi)者的消費(fèi)意愿與購(gòu)買力，而消費(fèi)數(shù)額則影響著產(chǎn)品與服務(wù)提供者的效益、利潤(rùn)。供電服務(wù)品質(zhì)管理的成效則決定著用電客戶的認(rèn)同度、滿意度，自然也就影響著企業(yè)的現(xiàn)實(shí)收益，成為制約企業(yè)績(jī)效的直接因素之一。

三、供電企業(yè)開(kāi)展供電服務(wù)品質(zhì)管理的策略

(一)轉(zhuǎn)變觀念，從“賣方”思維轉(zhuǎn)向“買方”視角提升服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理的先決條件之一就是管理觀念的轉(zhuǎn)變，一個(gè)只愿站在企業(yè)自身角度看問(wèn)題的服務(wù)提供方不可能充分了解和掌握客戶的消費(fèi)意愿。供電企業(yè)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)管理必須首先轉(zhuǎn)變觀念，從“賣方”思維轉(zhuǎn)向“買方”視角。“以人為本、客戶至上無(wú)疑是站在消費(fèi)者視角決定服務(wù)品質(zhì)管理策略的核心原則。供電企業(yè)必須學(xué)習(xí)“平視”客戶，平等且尊重客戶的要求，而非多年來(lái)的俯視甚至是高高在上。

只有轉(zhuǎn)變觀念，供電企業(yè)的服務(wù)才能切實(shí)落實(shí)到人性化、精細(xì)化系統(tǒng)化、規(guī)范化，才能真正認(rèn)清并理解用戶的新需要、新愿望，進(jìn)而讓“綠色、可靠、高效、智能”成為服務(wù)品質(zhì)管理的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

(二)讓精細(xì)化、可視化取代粗放型、盲操作傳統(tǒng)供電服務(wù)中，以不變應(yīng)萬(wàn)變、粗略、模糊是常態(tài)。保守陳舊的管理思想和手段及信息傳輸?shù)牟煌〞?，很難讓基層服務(wù)實(shí)況為管理層及時(shí)掌握，于是供電服務(wù)盲操作相當(dāng)普遍，這也是造成傳統(tǒng)供電服務(wù)品質(zhì)粗放型的主要原因。

要扭轉(zhuǎn)這樣的局面，讓精細(xì)化、可視化取代粗放型、盲操作就必不可少。而在時(shí)下網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)已基本普及的狀態(tài)下，供電服務(wù)可視化管理已具備條件與可能。比如“一五六六”模式。也就是依托于一個(gè)集成信息的營(yíng)銷指揮和監(jiān)控平臺(tái)，形成“五位一體”的可視化管理機(jī)制，在六個(gè)方面落實(shí)可視化品質(zhì)管理，最終實(shí)現(xiàn)六個(gè)提升服務(wù)品質(zhì)管理的目標(biāo)具體來(lái)說(shuō)，一個(gè)監(jiān)控平臺(tái)就是整合了95598供電服務(wù)信息系統(tǒng)Gs配網(wǎng)系統(tǒng)、電能信息匯集系統(tǒng)、 SCADA調(diào)度系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)廳(音視頻)監(jiān)控系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)估系統(tǒng)等供電服務(wù)r 營(yíng)銷應(yīng)用平臺(tái)而開(kāi)發(fā)形成的供電監(jiān)控與指揮系統(tǒng)。

“五位一體”的可視化管理機(jī)制是按照日、周、月、季度、年度五個(gè)時(shí)間段制定出預(yù)警、通報(bào)、分析、評(píng)估、考核五位可視化的管理體系。其中每日均需針對(duì)業(yè)擴(kuò)、搶修、停電、送電做好預(yù)警報(bào)告，以防止出現(xiàn)實(shí)質(zhì)化違章操作。每周則要針對(duì)供電服務(wù)業(yè)績(jī)的核心指標(biāo)完成告警報(bào)告，目的在于針對(duì)存在違章的服務(wù)進(jìn)行考核。每月則要根據(jù)本月周期內(nèi)的供電服務(wù)形式與內(nèi)容分析潛在風(fēng)險(xiǎn)并且提出整改建議每季度則依照各項(xiàng)報(bào)告與主要服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以展示供電服務(wù)品質(zhì)與狀態(tài)。到年度考核時(shí)則對(duì)以上各項(xiàng)服務(wù)舉措與結(jié)果進(jìn)行最終評(píng)定，并且責(zé)任書等形成簽定或形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)合約。在日、周、月、季度、年度五個(gè)時(shí)間段中分別對(duì)應(yīng)的可視化形式為每日黃色預(yù)警;每周紅色評(píng)分;每月風(fēng)險(xiǎn)提示;季度風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警;年度終審評(píng)分。

落實(shí)六個(gè)可視化管理是指采用音頻監(jiān)聽(tīng)、視頻監(jiān)視、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)輿情與負(fù)荷監(jiān)控及現(xiàn)場(chǎng)核查實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)窗口、服務(wù)座席、會(huì)議培訓(xùn)等的監(jiān)管控制與領(lǐng)導(dǎo)指揮;通過(guò)對(duì)各系統(tǒng)平臺(tái)上產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量等開(kāi)展對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控、輿情信息發(fā)布以及優(yōu)化服務(wù)方案并降低服務(wù)成本;根據(jù)各服務(wù)計(jì)劃進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)稽核，使供電服務(wù)實(shí)現(xiàn)全方位無(wú)死角品質(zhì)管理。

最終，包括客戶滿意度、狀態(tài)、核心指標(biāo)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、供電狀態(tài)與社會(huì)輿情在內(nèi)的六類服務(wù)即可經(jīng)由以上各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)提升的目標(biāo)。

(三)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)品質(zhì)管理水平提高

“互聯(lián)網(wǎng)+”是信息時(shí)代創(chuàng)新20社會(huì)中各行業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的基礎(chǔ)性平臺(tái)，供電服務(wù)品質(zhì)管理優(yōu)化也需依據(jù)這個(gè)載體實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新與超越。

有了“互聯(lián)網(wǎng)+”的支撐，供電服務(wù)可以最大限度降低傳統(tǒng)人工操作極易出現(xiàn)的種種漏洞甚至失誤，借助智能電表安裝到戶實(shí)現(xiàn)用電量、耗電結(jié)構(gòu)、用戶信息等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的精確采集。在此基礎(chǔ)上，供電企業(yè)不僅能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程、無(wú)人收繳費(fèi)，用戶也無(wú)需奔波于服務(wù)窗口查詢使用明細(xì)。一且出現(xiàn)故障，服務(wù)中心的信息收集與報(bào)警系統(tǒng)甚至可以趕在用戶電話報(bào)障前安排好排障處置業(yè)務(wù)，讓故障排除服務(wù)從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)

結(jié)束語(yǔ)

雖然在很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，就能源供應(yīng)角度看，供電企業(yè)始終處于不可動(dòng)搖的壟斷和龍頭地位，然而隨著光伏發(fā)電、天然氣等新興能源產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展壯大，供電企業(yè)正在遭遇事實(shí)上的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。在這樣日漸嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)里，供電企業(yè)加強(qiáng)供電服務(wù)品質(zhì)管理就顯得愈發(fā)重要不僅如此，由于多年來(lái)傳統(tǒng)管理模式的制約，當(dāng)前供電企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面存在的問(wèn)題依然不容小覷，這些缺點(diǎn)和不足不僅已給時(shí)下的企業(yè)發(fā)展和用戶體驗(yàn)等造成了相當(dāng)?shù)睦_，更為嚴(yán)重的是，倘若不能盡快提高供電服務(wù)品質(zhì)管理，則未來(lái)因服務(wù)層面存在的短板而可能潛藏的風(fēng)險(xiǎn)將是難以預(yù)計(jì)甚至不可控的環(huán)節(jié)。因此，供電企業(yè)一定要繃緊服務(wù)品質(zhì)管理這根弦，緊跟時(shí)代發(fā)展腳步，順應(yīng)社會(huì)與市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需要，與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)管理手段。這不僅是供電企業(yè)通過(guò)提高服務(wù)品質(zhì)管理水平降耗增效的必須，更是供電企業(yè)在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中維持自身地位與市場(chǎng)份額并不斷增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。

參考文獻(xiàn)

[1]陳澤基.基于供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略探析[J].機(jī)電信息,2014(21):168-169.

[2]袁留濤.淺析營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理[J].城市建設(shè)理論研究(電子版) ,2015(17):5692-5692.

[3]魏海龍，供電企業(yè)文化建設(shè)研究與探索[J].辦公室業(yè)務(wù),2015,07:7-8.

[4]顏大昕.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式[J].通訊世界,2016(09 ):207-208.