摘要：文章針對當前電力行業(yè)的經營現狀，提出了電力行業(yè)提高優(yōu)質服務水平的對策與措施，即牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質服務為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質服務去贏得市場，促進電力企業(yè)加快發(fā)展。

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展。當前，如何為客戶提供最優(yōu)質的服務、電力服務目前的現狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。

一、優(yōu)質服務的現實意義

1.優(yōu)質服務是經濟社會發(fā)展的客觀需要。當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優(yōu)質服務的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規(guī)律的以客戶服務為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質服務已經成為經濟社會的共識。電力做為國民經濟發(fā)展的支柱產業(yè)，更應搶先一步樹立以優(yōu)質服務搶占市場的先進理念。

2.優(yōu)質服務是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業(yè)，關系到國家安全和國民經濟命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。

3.優(yōu)質服務是維護穩(wěn)定和保證經濟持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由于國民經濟的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優(yōu)質服務，優(yōu)化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩(wěn)定;通過優(yōu)質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩(wěn)定運行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經濟的持續(xù)發(fā)展。

二、當前電力行業(yè)服務的現狀及問題

長期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優(yōu)質、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現并找上門來才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業(yè)開展的優(yōu)質服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業(yè)的生存相關，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點：

1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經濟的基本規(guī)律和電力生產的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認識。“皇帝女兒不愁嫁”、“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前供電形勢認識不清，對企業(yè)參與市場競爭的風險估計不足，企業(yè)內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

2.對優(yōu)質服務的認識存在局限性。過去由于對職工的優(yōu)質服務教育重視不夠，以致職工對供電服務的深刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優(yōu)質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優(yōu)質服務的目的不明確，領導叫怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。

三、提高電力優(yōu)質服務水平的對策與措施

1.培育服務文化理念。服務是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經濟和社會責任，是實現供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會人、經濟人發(fā)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢下服務用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質真誠、和諧共贏的服務文化。美國營銷大師麥凱納說：“這個時代是客戶永不滿意的時代”?，F代社會是多元的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對供電質量、價格、信息、技術、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復雜化的用電需求。

2.增強主動服務意識。首先要堅定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經營方針，增強職工企業(yè)經營風險意識。其次是通過開展優(yōu)質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優(yōu)質服務有一個全面正確的認識。

3.培養(yǎng)高素質職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)其潛質;亦可開展諸如優(yōu)質服務專題辯論賽、文明服務行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現場模擬等多種方式，通過搭設臥龍獎、突出貢獻獎、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎等激勵平臺，肯定員工成績，樹立先進典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高服務水平;還可以創(chuàng)建一流班組為契機，培養(yǎng)職工的團隊精神、奉獻精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

4.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現場報裝、流動營業(yè)廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現跨區(qū)域收費、設立“陽光電力服務小站”、發(fā)行電信萬能卡形成以供電營業(yè)廳、電工組、陽光小站、流動營業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務網點和多種繳費方式，緩解繳費難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務隊，解決報修難問題。開辟“業(yè)擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。努力創(chuàng)造和諧的服務環(huán)境使企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。超級秘書網

5.加大宣傳力度，公開服務內容。廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保公平、公開、公正的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不限真情。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質服務。同時，供電系統(tǒng)還可以引進第三方滿意度調查，定期或不定期召開座談會、新聞發(fā)布會，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

6.完善激勵監(jiān)督機制。完善激勵機制要體現獎懲分明，獎懲分明是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任，責任有目標，目標有考核，考核有獎懲。約束機制應健全、簡單、易行、便于操作。要將優(yōu)質服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，對客戶投訴的問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。電力是基礎性、公益性和服務性行業(yè)，也是最需講誠信的行業(yè)。供電企業(yè)應注重推行供電服務承諾，對供電質量、停電管理等內容做出明確要求。

為了保障承諾的兌現，承諾內容利用政務公開欄公開、散發(fā)宣傳單、開通95598舉報投訴電話，并設置舉報箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

實踐證明，服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉為買方市場的今天，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要優(yōu)化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質量。在服務中開拓市場、尋求發(fā)展。