隨著國網(wǎng)公司“大營銷”體系建設(shè)不斷深入，打通了省市縣三級營銷業(yè)務(wù)流，形成了全省統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化營銷自動化體系。營銷業(yè)務(wù)范圍的進(jìn)一步擴(kuò)展，系統(tǒng)使用人員的不斷增加，使?fàn)I銷系統(tǒng)運維壓力越來越大，現(xiàn)在的運維模式已經(jīng)無法滿足“大營銷”體系工作的需要。建立省集中營銷系統(tǒng)運維體系，從粗放和分散式管理模式，逐步過渡到科學(xué)、規(guī)范和專業(yè)化管理，已經(jīng)成為營銷系統(tǒng)運維管理發(fā)展的必然趨勢。電力營銷管理在經(jīng)濟(jì)社會和供電企業(yè)發(fā)展的大環(huán)境中，擔(dān)負(fù)著售電市場運營、需求側(cè)管理、銷售電價執(zhí)行、供電質(zhì)量保證、電能計量管理、供電服務(wù)等方面的重要職責(zé)[1]。為了推動全省營銷業(yè)務(wù)工作的順利開展，河北電科院于2013年開始實行全省營銷系統(tǒng)集中運維管理。在兩年時間內(nèi)，不斷探索新模式、嘗試新方法、開拓新技術(shù)，營銷系統(tǒng)運維體系逐漸成熟。

一、建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的運維機(jī)制

一是制定、完善營銷業(yè)務(wù)運維、廠商管理、運維評價等相關(guān)辦法，明確崗位職責(zé)，規(guī)范運維管理內(nèi)容，使運維工作有章可循、有據(jù)可依，使?fàn)I銷運維管理更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化;二是建立、完善運維客服機(jī)制，設(shè)立統(tǒng)一營銷系統(tǒng)運維客服電話，統(tǒng)一問題入口，嚴(yán)把入口關(guān)，采取“堵疏相結(jié)合”方法做好各基層單位、省公司服務(wù)支撐;三是規(guī)范問題、需求、測試、發(fā)布操作流程，加強(qiáng)問題合規(guī)性把關(guān)、需求合理性審核、測試通過性驗證、發(fā)布安全性審查，同時做好各環(huán)節(jié)記錄存檔，真正實現(xiàn)運維全過程閉環(huán)管理、有跡可循;四是采取省市兩級審批，針對重復(fù)類問題開展專項整改，不斷提高問題質(zhì)量;五是建立運維建議及投訴流程，及時受理市縣公司反映的建議及意見，不斷進(jìn)行改進(jìn)，使運維服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、順暢。

二、實行三線客服模式

建立三線客服模式，一線客服負(fù)責(zé)受理用戶電話或RTX咨詢類問題，指導(dǎo)用戶操作;二線客服負(fù)責(zé)處理常規(guī)問題或功能需求類問題;三線客服負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)缺陷、功能需求類問題。同時開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)運維7×24小時無縫隙電話受理服務(wù)，全天候受理各單位反饋的問題，有效避免用戶因購電、業(yè)務(wù)辦理等緊急問題引發(fā)的社會投訴事件。

三、搭建運維支撐平臺

營銷系統(tǒng)運維支撐平臺作為營銷系統(tǒng)統(tǒng)一運維體系中重要的支撐工具，從技術(shù)方面減輕了維護(hù)人員和管理人員的壓力，有力地支撐了營銷工作的順利開展。通過建立起全省統(tǒng)一的運維支撐平臺，以數(shù)字化的手段實現(xiàn)全省營銷自動化的統(tǒng)一咨詢、統(tǒng)一維護(hù)、統(tǒng)一升級，從而實現(xiàn)橫縱一體化的運維支撐體系。

四、建立營銷運維知識庫

建立營銷運維知識庫，梳理運維常見問題，整理典型案例，總結(jié)、提煉全方位運維知識點，整理成標(biāo)準(zhǔn)式答復(fù)，不斷充實、完善運維知識庫，供一線人員學(xué)習(xí);對運維知識庫中點擊量較多的問題，定期開展系統(tǒng)操作或業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升運維技能。

五、建立運維問題常態(tài)分析與專題分析機(jī)制

定期開展常態(tài)分析，找準(zhǔn)實際工作中影響指標(biāo)問題點、風(fēng)險點，制定可行性措施及時進(jìn)行糾正。多維度開展運維事件專題分析，及時發(fā)現(xiàn)市縣公司專業(yè)薄弱環(huán)節(jié)并進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，支撐營銷專業(yè)管理;加強(qiáng)后臺操作管控，每月開展專業(yè)后臺操作需求綜合分析，固化共性操作為前臺功能，實行多部門協(xié)作、全過程記錄的管理模式，徹底杜絕后臺對重要信息的直接操作，提高系統(tǒng)安全性和業(yè)務(wù)執(zhí)行效率;針對重復(fù)類問題開展專項整改，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化或數(shù)據(jù)整改，不斷提高服務(wù)效率及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

六、建立運維監(jiān)控質(zhì)檢機(jī)制

為做好工單處理時限監(jiān)督，提高營銷運維效率、質(zhì)量及滿意度，在運維平臺現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加運維問題超期預(yù)警及質(zhì)檢功能，同時建立營銷運維監(jiān)控質(zhì)檢機(jī)制。每天對工單處理時限超期情況進(jìn)行監(jiān)控，督促即將超期工單及時處理;以月為單位對超期、滿意度低、重復(fù)回退等問題進(jìn)行質(zhì)檢、分析，挖掘潛在問題原因，制定相應(yīng)處理措施。

七、建立運維評價體系

營銷系統(tǒng)運維是一個完整全面的、不斷提升的過程，建立完善的評價體系，可以提高運維工作的水平，體現(xiàn)運維工作的價值，實現(xiàn)運維工作的動態(tài)與閉環(huán)管理。健全基層單位、運維廠商、系統(tǒng)全過程評價體系，深入開展?fàn)I銷系統(tǒng)運維全流程評價，加強(qiáng)問題處理質(zhì)量管理。及時跟蹤問題各環(huán)節(jié)處理及時性，加大問題處理質(zhì)量及超期工單考核力度，定期對運維問題進(jìn)行歸類、統(tǒng)計、分析，形成運維評價報告，作為評價運維工作質(zhì)量的依據(jù)，推動營銷業(yè)務(wù)整體水平提升。同時，深入挖掘系統(tǒng)、管理、操作等方面存在的問題，提出指導(dǎo)性改進(jìn)及培訓(xùn)建議，為營銷業(yè)務(wù)的順利開展提供有效支撐。

八、加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量及安全管理

加強(qiáng)營銷數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。對運維過程中問題較多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)異常類問題進(jìn)行分析，制定詳細(xì)整改方案，并開展專項數(shù)據(jù)整改;同時增加校驗規(guī)則，從源頭上徹底進(jìn)行解決。加強(qiáng)營銷數(shù)據(jù)安全管理。數(shù)據(jù)安全主要是對電力營銷過程中具有的行業(yè)特點、營銷數(shù)據(jù)的信息安全、電力營銷管理權(quán)限的保密信息等進(jìn)行安全運維管理[2]。加強(qiáng)后臺數(shù)據(jù)操作審批，建立數(shù)據(jù)導(dǎo)出及修改分級審核標(biāo)準(zhǔn)，有效杜絕違規(guī)操作和用戶敏感信息外泄;加強(qiáng)營銷數(shù)據(jù)庫后臺操作合規(guī)性監(jiān)管，搭建營銷數(shù)據(jù)庫審計系統(tǒng)，借助有效的數(shù)據(jù)庫審計技術(shù)，及時發(fā)現(xiàn)、制止違規(guī)操作，整體實現(xiàn)事前審核、事中預(yù)警、事后審計;定期開展系統(tǒng)賬號專項治理，對廢舊賬號、大權(quán)限賬號及人員變動賬號進(jìn)行梳理，并及時組織相關(guān)單位完成整改，最大程度保證數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性。

九、加強(qiáng)系統(tǒng)安全管理

加強(qiáng)系統(tǒng)發(fā)布管理，對于因系統(tǒng)缺陷或需求進(jìn)行的程序調(diào)整、補(bǔ)丁發(fā)布等操作嚴(yán)格程執(zhí)行報批制度，按照所涉及部門進(jìn)行分級審批，同時嚴(yán)把測試關(guān)，確保系統(tǒng)安全性;建立營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控功能，實現(xiàn)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)狀況在線監(jiān)控和短信自動預(yù)警;定期開展系統(tǒng)運行狀況評估，有效避免各類事故發(fā)生;遠(yuǎn)程在線監(jiān)控自助、POS終端等相關(guān)外聯(lián)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題第一時間聯(lián)系市縣公司進(jìn)行搶修，切實保障營銷系統(tǒng)設(shè)備安全。

十、應(yīng)用成效

電力營銷系統(tǒng)省集中運維體系自2013年建立以來，共受理業(yè)務(wù)運維問題6.5萬個，問題處理完成率、問題日處理率、用戶滿意度均達(dá)到100%，營銷數(shù)據(jù)質(zhì)量更加準(zhǔn)確、完整，營銷系統(tǒng)應(yīng)用順暢，徹底杜絕了違規(guī)操作及信息泄密事件的發(fā)生。電力營銷系統(tǒng)運維體系的建設(shè)實踐，使?fàn)I銷運維工作更加快捷、高效、優(yōu)質(zhì)，省集中運維管理工作取得了顯著成效。在以后工作中，將繼續(xù)深化營銷系統(tǒng)運維體系建設(shè)，大膽探索、嘗試，不斷集智創(chuàng)新，為公司營銷業(yè)務(wù)工作更好地開展提供技術(shù)支撐。

作者：吳彬彬 單位：河北省電力公司電力科學(xué)研究院