1電力企業(yè)服務管理中存在的相關問題

1.1缺乏相關的專業(yè)型人才

在多數(shù)的IT企業(yè)服務管理過程中，經(jīng)常存在內(nèi)部資源共享比較低，無論是硬件上還是軟件上均存在較大的差異。因此，提升該方面應加強人員的管理，提高整體水平。但是在系統(tǒng)管理過程中，即使有高知識和個人技能較高的人員，依然缺乏一批具有較高水準的人員，需要長期的工作經(jīng)驗，從而更好地彌補這方面的缺乏。因此，企業(yè)服務管理中缺乏相關的知識共享和積累，導致管理系統(tǒng)不完善。

1.2缺乏針對性的流程保障

在多數(shù)的電力企業(yè)服務管理中，缺乏相應的流程保障，從而電力企業(yè)資源管理和內(nèi)部的人員只能夠采取傳統(tǒng)的資源分配方法進行管理。這種傳統(tǒng)的方法很容易造成數(shù)據(jù)共享和準確性降低。一旦出現(xiàn)這種情況，企業(yè)的管理人員就很難對企業(yè)的資源進行了解。同時，也出現(xiàn)相關的數(shù)據(jù)庫與軟件支持，缺乏相關的流程保障。

2基于ITIL的電力企業(yè)服務管理的優(yōu)勢分析

2.1完善企業(yè)內(nèi)部的服務流程

ITIL主要是不斷的努力和實踐，有效地依據(jù)企業(yè)的自身管理情況進行總結，逐漸完善相關的服務流程，并將這些流程作為基礎，然后結合企業(yè)管理中的需要的特點進行完善服務流程，在實施的過程中不斷完善。完善的服務流程能夠有效地推動企業(yè)的內(nèi)部工作更好開展，提高企業(yè)管理水平。同時，也能夠確保企業(yè)朝著良性循環(huán)的方向發(fā)展。

2.2確保企業(yè)內(nèi)部資源分配合理

基于ITIL企業(yè)服務管理體系能夠對相關的資源進行整合，并依據(jù)企業(yè)的內(nèi)部發(fā)展情況進行資源的合理分配，有效地避免內(nèi)部矛盾出現(xiàn)。這種管理體系能夠充分地了解企業(yè)內(nèi)部的資源狀況，并經(jīng)過統(tǒng)計與分析，從而構建信息系統(tǒng)?；贗TIL的企業(yè)服務管理體系，主要是將組件的信息與配置進行綜合，對管理數(shù)據(jù)進行配置，使得整個管理流程能夠實時更新，進一步地確保信息的有效性。在整個企業(yè)管理過程中，只有對資源進行數(shù)據(jù)庫管理，使得整個系統(tǒng)的管理目的性更強，保證管理能夠正常進行。

2.3提高人員工作積極性

基于ITIL企業(yè)服務管理，主要是將問題管理和事件管理以及變更管理進行融合，更好地輔助企業(yè)進行內(nèi)部工作的開展，大大地提高了管理人員的工作效益。同時，能夠全面地了解相關數(shù)據(jù)，并加強針對性的管理，對問題進行較好解決。這種管理體系使得資源能夠共享，使得管理人員對其他的知識有所了解，并提高解決問題的能力和辦事效率。

2.4提高企業(yè)服務質量

基于ITIL企業(yè)服務管理能夠有效地提高企業(yè)的服務質量，主要是通過級別協(xié)助的制定，并對相關的應用進行評估與監(jiān)督，提高整個服務的流程。同時，提高工作人員的工作效率和內(nèi)部的服務質量，有效地降低企業(yè)的服務成本，提高整體服務質量。

3基于ITIL電力企業(yè)服務管理體系的設計

3.1平臺搭建分析

基于ITIL電力企業(yè)服務管理模式的平臺搭建主要是體現(xiàn)支撐平臺的構建，并且也是整個服務管理體系的中心，能夠有效地將管理人員緊密的聯(lián)系一起，從而更好地形成具有統(tǒng)一性的體系。這種平臺的建立能夠更好地滿足客戶的需求，并優(yōu)化整個服務的流程，縮短項目的開發(fā)時間，且具有較強的靈活性。

3.2組織架構的分析

由于IT服務的中心是客戶，以流程作為導向的服務理念，從而更好地開展。由于整個服務的流程比較多，ITIL服務管理體系將所有的流程分為服務支持和服務提供的兩類。由于服務臺是建立IT服務和客戶服務之間的唯一聯(lián)絡點，主要是有效地負責處理客戶的請求與報告突發(fā)事件。由于服務臺處于第一線，經(jīng)常負責客戶問題解答和客戶的服務請求。因此，應明確服務管理的組織架構，從而更好地為客戶提供服務。

4基于ITIL電力企業(yè)服務管理的實施

基于ITIL電力企業(yè)服務管理體系的實施主要包括變更階段和運營階段以及支持階段與優(yōu)化階段等四個階段，從而有效地確保整個管理體系正常的運行。

4.1變更階段分析

由于基于ITIL電力企業(yè)服務管理體系構建主要是從準備發(fā)布逐漸到就緒評審，從而進一步地明確整個實施的目的，并將其實現(xiàn)。但是，這種評審不是以第一次發(fā)布為評審，經(jīng)常需要正式發(fā)布作為最終的評審，但是在進入評審之后需要進入變更階段。而變更階段主要是將已經(jīng)定義下的控制流程進行修訂，更好地完善評審。其中變更主要包括配置管理和變更管理以及發(fā)布管理三項內(nèi)容。

4.2運營階段分析

一旦整個系統(tǒng)在安裝完成之后便進入運營階段，并且確保運營活動能夠正常的發(fā)布，進一步地使得整個流程更加通暢。因此，應加強運營階段的評估，從而促使其更好地運行各個服務階段。

4.3支持階段分析

支持階段也是整個管理體系的最后一個運行階段，運營人員應迅速地對這個階段進行標識和分配，從而更好地解決問題。同時，支持階段管理人員應更好地滿足服務協(xié)議中的各種要求。并在支持階段應加強解決流程，這些解決流程主要包括時間管理和服務臺以及問題管理的相關流程。

4.4優(yōu)化階段分析

優(yōu)化階段是整個管理體系中的重要階段，也是確保企業(yè)IT服務正常運行的關鍵性階段，主要是有效地決定著能否在激烈市場中獲取有效的主動權。在優(yōu)化階段主要解決兩個方面的問題，成本管理和服務級別協(xié)議。這兩種均是評估企業(yè)運營的重要方法，并降低控制成本，提高系統(tǒng)運行的高效性。

5結語

隨著電力IT服務管理理念的不斷深入，使得人們對IT服務管理具有新的認識和理解。而ITIL也在不斷地改善，尤其對完善電力企業(yè)IT服務管理具有重要的意義。主要是有效地將IT服務管理作為基礎，并應用ITIL的優(yōu)越性而提高其商業(yè)價值?；贗TIL的電力企業(yè)服務管理體系能夠有效地提高工作人員的工作的積極性，改善企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)資源管理與分配。同時，也能夠進一步地完善內(nèi)部服務的流程和提高整體的服務質量。大量的研究顯示，電力企業(yè)只有充分的應用ITIL，才能夠更好地促使企業(yè)IT服務管理的發(fā)展，促使其在行業(yè)中的領導地位。

本文作者:熊忠梅 工作單位:國網(wǎng)湘西供電公司