那么，互聯(lián)網(wǎng)到底給電網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)了哪些影響?互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)一步消除了電網(wǎng)企業(yè)和客戶之間的信息不對(duì)稱，同時(shí)，它使得單一客戶更為便捷地建立連接，形成輿論熱點(diǎn)，從而增強(qiáng)話語(yǔ)權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電網(wǎng)企業(yè)的“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”不完全是以前的自己，甚至也不完全是現(xiàn)在的同行，而是擁有更好客戶體驗(yàn)的企業(yè)。“某種意義上，我們要學(xué)會(huì)與小米競(jìng)爭(zhēng)。”一位長(zhǎng)期從事?tīng)I(yíng)銷工作的電網(wǎng)企業(yè)管理人員說(shuō)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，電網(wǎng)企業(yè)面對(duì)的客戶變了，提供服務(wù)的技術(shù)手段變了，企業(yè)本身的價(jià)值形態(tài)也悄然發(fā)生轉(zhuǎn)移。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，變化帶來(lái)了提升客戶滿意度的契機(jī)，也帶來(lái)“追逐潮流”的壓力。

　　客戶變了

　　變化的客戶倒逼服務(wù)水平提升

　　截至2013年底，我國(guó)移動(dòng)電話總數(shù)達(dá)12.29億戶，移動(dòng)電話用戶普及率達(dá)90.8部/百人。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，影響著每個(gè)人、每項(xiàng)商業(yè)活動(dòng)和每種行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)化已成為一種顯而易見(jiàn)和愈演愈烈的社會(huì)現(xiàn)象。在日常生活中，人們開(kāi)始習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)解決所有交易：購(gòu)買書籍、衣服、日用品、機(jī)票，預(yù)訂酒店、景點(diǎn)門票，獲取交通信息、觀賞電影以及買賣股票。

　　長(zhǎng)期體驗(yàn)眾多便捷服務(wù)的客戶正在變得“刁鉆”。細(xì)究用戶的“刁鉆”，他直接指向一個(gè)關(guān)鍵詞：便捷?？蛻魧?duì)便捷的高要求，倒逼電網(wǎng)企業(yè)及時(shí)并持續(xù)提升服務(wù)水平。

　　“要把用戶至上變成一種價(jià)值，而不是一個(gè)口號(hào)。”在資深互聯(lián)網(wǎng)人士周鴻祎看來(lái)，傳統(tǒng)企業(yè)要用互聯(lián)網(wǎng)的思維進(jìn)行顛覆式創(chuàng)新，其中最為核心的就是對(duì)用戶體驗(yàn)的顛覆：把復(fù)雜的變得簡(jiǎn)單，把昂貴的變得便宜，把收費(fèi)的變?yōu)槊赓M(fèi)。

　　而對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)的“顛覆式創(chuàng)新”，很多基層員工理解得樸素而深刻。“我所理解的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是一個(gè)比拼客戶體驗(yàn)的時(shí)代?？蛻粢氖欠奖悖墙鉀Q問(wèn)題的渠道，是不跑營(yíng)業(yè)廳。”廣州供電局客戶服務(wù)中心張漢輝說(shuō)。

　　數(shù)據(jù)證實(shí)了客戶對(duì)更便捷辦理業(yè)務(wù)的爆發(fā)性需求：廣州供電局支付寶繳電費(fèi)，僅僅上線半年就發(fā)生4萬(wàn)多筆，金額1000多萬(wàn)。

　　除了“口味”變得“刁鉆”，客戶正在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，迅速形成一個(gè)個(gè)社交群體，通過(guò)“眾籌”的方式，產(chǎn)生更大的話語(yǔ)權(quán)。“用戶前所未有的重要!”周鴻祎強(qiáng)調(diào)，商業(yè)價(jià)值應(yīng)該建立在用戶價(jià)值之上。互聯(lián)網(wǎng)上所有的商業(yè)模式都要求擁有巨大的用戶群，沒(méi)有用戶的商業(yè)模式都將是空中樓閣。

　　對(duì)電網(wǎng)企業(yè)而言，如何在這些社交群體里打造屬于自己的生態(tài)圈、建立溝通機(jī)制、產(chǎn)生增值服務(wù)，是必須思考的問(wèn)題。作為廣東電網(wǎng)最早試點(diǎn)微博微信服務(wù)的供電局之一，東莞供電局的“雙微(微信、微博)”響應(yīng)，便是個(gè)值得借鑒的例子。“通過(guò)對(duì)微博微信所反映問(wèn)題的主動(dòng)響應(yīng)、及時(shí)溝通，絕大多數(shù)問(wèn)題都沒(méi)有演變成投訴。反而，大多客戶使用‘雙微’，是為了獲得便捷的咨詢與辦電服務(wù)。”廣東電網(wǎng)東莞供電局高級(jí)客服代表萬(wàn)月娥對(duì)記者表示。

　　以東莞今年受暴雨影響發(fā)生的一次停電為例，“對(duì)比往年類似的停電，今年影響的客戶多了一倍，但客戶抱怨的主渠道95598話務(wù)量與以往相當(dāng)。”萬(wàn)月娥說(shuō)。

　　不過(guò)，客戶要求的明顯提高，是基層工作人員的共識(shí)。正如廣州白云供電局營(yíng)銷部主任鄭嘉娜所說(shuō)：“客戶要求的提高，往往體現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)辦理的便捷性和快速?gòu)?fù)電的要求上。”這種背景下，微信逐漸擔(dān)起電子化業(yè)務(wù)辦理重任，如地圖定位營(yíng)業(yè)廳、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、賬單查詢、更改客戶資料等業(yè)務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)產(chǎn)生巨大改善，最后對(duì)用戶行為產(chǎn)生影響，這種自上而下的創(chuàng)新才是應(yīng)該借鑒到傳統(tǒng)企業(yè)中去的。

　　客戶的變化，不僅體現(xiàn)在城區(qū)用戶對(duì)電子化服務(wù)的需求上，也體現(xiàn)在城郊和農(nóng)村用戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的要求上。農(nóng)村客戶占多數(shù)的東莞東坑供電分局，客戶滿意度指標(biāo)從2010年的64分，躥升到2013年的93分，名列東莞供電局下屬單位第一。談起“訣竅”，東坑供電分局副局長(zhǎng)蘇卓根說(shuō)：“快速適應(yīng)變化，與客戶建立更為便捷的連接，不斷提升客戶體驗(yàn)。”據(jù)悉，早在2012年年底，東坑供電分局便開(kāi)通了分管副局長(zhǎng)和營(yíng)銷部主任的熱線。此外，該分局還進(jìn)一步簡(jiǎn)化各種辦電流程，比如，農(nóng)村的房子沒(méi)有房產(chǎn)證，但要辦理用電，以往手續(xù)復(fù)雜，現(xiàn)在則只需要村委會(huì)證明，就可以報(bào)裝。

　　從重視大客戶到同時(shí)重視普通用戶，這種轉(zhuǎn)變?cè)从诳蛻魸M意度指標(biāo)落后帶來(lái)的焦慮，但無(wú)形中卻契合了互聯(lián)網(wǎng)重視客戶體驗(yàn)的精神。這正應(yīng)了管理大師德魯克的一句話：摧毀巨人的不是技術(shù)，而是變化的客戶。不要忽視長(zhǎng)期接觸互聯(lián)網(wǎng)對(duì)用戶帶來(lái)的體驗(yàn)和需求的影響。

　　技術(shù)手段變了

　　一日千里的技術(shù)手段帶來(lái)焦慮感

　　廣受關(guān)注的微信新版本又要發(fā)布了。據(jù)悉，新版本推出了兩個(gè)關(guān)鍵功能：零錢充值和消息撤回。這意味著，發(fā)錯(cuò)的信息終于有了挽回的可能。一日千里的技術(shù)革新，正在重塑整個(gè)商業(yè)世界的游戲規(guī)則，不能對(duì)抗，唯有順應(yīng)。數(shù)據(jù)顯示，微信在世界范圍內(nèi)的用戶已達(dá)6億，深刻地改變著人們的溝通方式，甚至思維習(xí)慣。

　　技術(shù)的發(fā)展和政策的變化將逐漸積累起影響傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)的能量，那個(gè)時(shí)候電網(wǎng)企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的駕馭要求將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出現(xiàn)在的范圍，需要早作準(zhǔn)備。

　　這要求企業(yè)更新技術(shù)手段，適應(yīng)社會(huì)潮流，也給基層電網(wǎng)客服人員帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，甚至是某種程度的焦慮。“在外面交流的時(shí)候，一說(shuō)到微信，就有人問(wèn)：招行微信你有嗎?南航微信你有嗎?肯定是人家做的好，值得我們學(xué)習(xí)?；ヂ?lián)網(wǎng)是個(gè)契機(jī)，之前一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，電子渠道給我們提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，觸覺(jué)要很靈敏，不然一下子就錯(cuò)過(guò)了。”張漢輝說(shuō)。

　　目前，廣州供電局除微信、微博、掌廳、網(wǎng)廳、自助終端、支付寶支付平臺(tái)外，還將在近期推出微信智能客服，實(shí)現(xiàn)停電信息查詢、政策咨詢、營(yíng)業(yè)廳地圖指引、業(yè)務(wù)辦理指引等功能。

　　光有技術(shù)革新的“硬件”，沒(méi)有服務(wù)到位的“軟件”也不行。“要拋棄傳統(tǒng)觀念，學(xué)小米，提升客戶參與感，直面自己產(chǎn)品的不足。讓客戶覺(jué)得你重視他們，他們才會(huì)買你的賬。”東莞供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)控專責(zé)黃裕民深有感觸。他也有了彌補(bǔ)短板的新計(jì)劃：先把界面的友好性和操作便捷性提上去。

　　除了微信等新媒體手段，對(duì)客戶和設(shè)備進(jìn)行細(xì)分的大數(shù)據(jù)技術(shù)，也給電網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)和挑戰(zhàn)。正如胡帆所說(shuō)：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)工具，但是后臺(tái)是什么?后端是你的數(shù)據(jù)分析，去抓住每一個(gè)客戶的行為，這才是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”

　　電力行業(yè)數(shù)據(jù)量大、類型多、價(jià)值高，對(duì)于電力企業(yè)盈利與控制水平的提升有很高的價(jià)值。有電網(wǎng)專家分析稱，每當(dāng)數(shù)據(jù)利用率調(diào)高10%，便可使電網(wǎng)提高20%—49%的利潤(rùn)。

　　“電網(wǎng)擁有的海量數(shù)據(jù)資產(chǎn)，只是還沒(méi)有充分利用，正如一位公司高層說(shuō)的：‘我們躺在大數(shù)據(jù)上睡覺(jué)’。目前我們?cè)谧黾夹g(shù)儲(chǔ)備，如海量離線數(shù)據(jù)分析、核心技術(shù)的完善等。此外，公司多個(gè)部門正在聯(lián)手申報(bào)863大數(shù)據(jù)項(xiàng)目，公司信息部近期也在籌劃大數(shù)據(jù)方案，這將是一個(gè)戰(zhàn)略級(jí)的大數(shù)據(jù)生態(tài)方案。”南方電網(wǎng)公司信息部李遠(yuǎn)寧博士對(duì)記者表示。

　　目前，廣東電網(wǎng)公司利用大數(shù)據(jù)在客戶細(xì)分、客戶抱怨、客戶滿意度等領(lǐng)域進(jìn)行了實(shí)踐探索。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)哪個(gè)環(huán)節(jié)意見(jiàn)較大，再根據(jù)營(yíng)配信息集成或營(yíng)銷系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，細(xì)分客戶，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　價(jià)值形態(tài)轉(zhuǎn)移了

　　催生新的價(jià)值領(lǐng)域

　　除了便捷之外，互聯(lián)網(wǎng)精神的另一大核心要點(diǎn)是開(kāi)放，這直接催生了新的價(jià)值領(lǐng)域。如果傳統(tǒng)企業(yè)能夠運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造出新業(yè)務(wù)模式，便可在新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。零售業(yè)巨頭沃爾瑪是一個(gè)好榜樣。它跟某互聯(lián)網(wǎng)公司合作，通過(guò)對(duì)用戶在Facebook上的朋友的位置、喜好、行為模式的分析，推薦用戶給不同朋友送不同禮物。這顛覆了傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，使沃爾瑪更像一家互聯(lián)網(wǎng)公司。

　　傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)在產(chǎn)品本身的價(jià)值，如手機(jī)、電視、汽車能給客戶創(chuàng)造什么價(jià)值，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)更需要關(guān)注產(chǎn)品使用中新產(chǎn)生的價(jià)值形態(tài)。比如，中國(guó)移動(dòng)提供手機(jī)流量，但流量所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)，大部分并非中移動(dòng)的業(yè)務(wù)，恰恰是這部分業(yè)務(wù)，具有巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＪ褂玫膬r(jià)值在增大，價(jià)值創(chuàng)新變得非常重要。

　　埃森哲大中華區(qū)信息技術(shù)服務(wù)董事總經(jīng)理陳笑冰表示，互聯(lián)網(wǎng)一方面加速新型業(yè)務(wù)模式的發(fā)展，催生新的價(jià)值領(lǐng)域，另一方面也將引入更多、更有實(shí)力的市場(chǎng)參與者，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。最近蘋果、谷歌進(jìn)入車聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)就是一個(gè)信號(hào)，如果未來(lái)所有電動(dòng)汽車的行駛、充電等行為信息都掌握在互聯(lián)網(wǎng)巨頭手中，供電企業(yè)將在一定程度上失去電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)的主動(dòng)權(quán)，調(diào)度運(yùn)行也更加受制于人。

　　在解決數(shù)據(jù)安全和用戶隱私的前提下，供電企業(yè)數(shù)據(jù)可以催生很多新的商業(yè)模式和價(jià)值領(lǐng)域。如果通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將千百萬(wàn)零散用戶聯(lián)合起立，引導(dǎo)其按照指令調(diào)整用電行為，足以形成一個(gè)龐大的“虛擬負(fù)荷”，直接影響電網(wǎng)的運(yùn)行狀態(tài)，并由此獲取與供電企業(yè)的對(duì)話能力。世界自然基金會(huì)倡議的“地球一小時(shí)”活動(dòng)就可以看作是這種模式的試水，盡管這是一個(gè)公益活動(dòng)，但其商業(yè)潛力和對(duì)供電企業(yè)的沖擊是不容忽視的。

　　在新的價(jià)值領(lǐng)域方面，利用電力行業(yè)數(shù)據(jù)可給用戶提供更加豐富的增值服務(wù)。例如，通過(guò)提供各月份分時(shí)明細(xì)用電視圖，讓用戶了解自身用電習(xí)慣，并能根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。此外，作為經(jīng)濟(jì)先行數(shù)據(jù),用電量是一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的“風(fēng)向標(biāo)”，可作為投資者的參考指標(biāo)。例如，美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校的研究者根據(jù)大數(shù)據(jù)理論，將人口調(diào)查信息、用戶實(shí)時(shí)用電信息和地理、氣象等信息整合起來(lái)，設(shè)計(jì)成“電力地圖”。該圖以街區(qū)為單位，可以反映各時(shí)刻的用電量，并可將用電量與人的平均收入、建筑類型等信息進(jìn)行比照，能更準(zhǔn)確地反映該區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況及各群體的行為習(xí)慣，以輔助投資者的決策，也可為城市和電網(wǎng)規(guī)劃提供依據(jù)。

　　用戶價(jià)值決定商業(yè)價(jià)值，學(xué)會(huì)用互聯(lián)網(wǎng)思維思考問(wèn)題，才能贏得用戶。

　　張俊 通訊員 周婷 王志明 許思雅 陳潔

　　聲音

　　“數(shù)據(jù)分析是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)的營(yíng)銷如果繼續(xù)發(fā)展，是走不出多遠(yuǎn)的，只有基于數(shù)據(jù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和拓展，才是真正有價(jià)值的。”

　　——深圳供電局副局長(zhǎng) 胡帆

　　“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代怎么將技術(shù)跟供電企業(yè)結(jié)合起來(lái)，缺的不是技術(shù)和管理，缺的恰恰是開(kāi)放包容的心態(tài)，心態(tài)好了以后，很快就會(huì)運(yùn)用自如。”

　　——深圳供電局客戶服務(wù)中心副主任 楊鳴