4.4創(chuàng)新現(xiàn)有業(yè)務模式

在新形勢下，傳統(tǒng)的電力公司業(yè)務模式面臨著制約和瓶頸，電力大數(shù)據(jù)的有序推進能夠為電力公司現(xiàn)有的業(yè)務模式提供新的解決思路，提高電力公司運行效率，提升電力公司運營水平，提高電力客戶滿意程度。

4.4.1營業(yè)廳人流量統(tǒng)計與服務行為分析

1.現(xiàn)狀和需求

隨著我國電力行業(yè)的不斷發(fā)展，“三集五大”等工作的不斷推進，用戶對供電服務的質(zhì)量和效率提出了更高的要求。供電服務是電力經(jīng)營機制中的一個重要環(huán)節(jié)，是電力生產(chǎn)部門與客戶之間的特殊紐帶。供電營業(yè)廳服務水平的提高是提升企業(yè)形象、保障電力營銷、提升供電服務水平的關(guān)鍵。

此前供電營業(yè)廳已經(jīng)形成了規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務的行為規(guī)范。但是，目前還沒有有效的手段監(jiān)督營業(yè)廳工作人員的服務行為，難以發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的異常情況。由于營業(yè)廳將面對大量的人群，因此對各營業(yè)廳人流的密度、時間段及時掌握，在最短時間內(nèi)對運營的微小變化做出快速反應，最大限度地節(jié)約成本，提高營業(yè)廳日常經(jīng)營決策的科學性、客戶環(huán)境的舒適性、營業(yè)廳人力資源調(diào)配的合理性，成為了營業(yè)廳不斷改進業(yè)務的核心任務。

科學、有效地對客流量進行時間、空間上的信息收集和分析，掌握、了解客戶的行為規(guī)律，并快速及時做出決策，成為決定營業(yè)廳運營成敗的關(guān)鍵因素。視頻大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為供電營業(yè)廳服務行為監(jiān)督、異常情況分析和發(fā)現(xiàn)提供了有效手段。

2.應用場景

目前黑龍江已建設(shè)電網(wǎng)統(tǒng)一視頻監(jiān)控平臺，已經(jīng)累計接入營業(yè)廳等場所共計3828個視頻監(jiān)控點位，每個點位每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量約22GB,其中蘊含著大量營業(yè)廳的服務監(jiān)控信息、人員流動監(jiān)控信息等。通過對這些數(shù)據(jù)進行分析與處理，可極大挖掘其業(yè)務價值，提高服務營業(yè)廳的運營管理水平。

(1)營業(yè)廳人流量統(tǒng)計分析

基于監(jiān)控攝像機的人流量統(tǒng)計系統(tǒng)，融合了視頻處理、圖像處理、模式識別以及人工智能等多個領(lǐng)域的技術(shù)?？梢岳迷械谋O(jiān)控攝像頭及圖像采集卡獲得的視頻數(shù)據(jù)，對視頻圖像中靜止或行走的不同姿態(tài)的行人進行檢測和跟蹤，可以獲得指定時段和指定區(qū)域內(nèi)的人群流動量。利用人流量統(tǒng)計系統(tǒng)統(tǒng)計不同時段營業(yè)廳人流量，結(jié)合營業(yè)廳正常運營所能承受的人流量、不同營業(yè)廳的人流量，實現(xiàn)營業(yè)廳資源的合理利用。同時，還可以利用人流量歷史數(shù)據(jù)預測未來各營業(yè)廳可能的人流量和比例，以便更好地完成服務人員調(diào)配和資源利用，從而達到提升營業(yè)廳服務質(zhì)量的目的。

(2)營業(yè)廳工作人員離崗稽查

采用監(jiān)控攝像機相關(guān)技術(shù)，快速定位關(guān)注區(qū)域內(nèi)的服務人員，可實現(xiàn)對關(guān)注區(qū)域內(nèi)服務人員的服務規(guī)范化行為進行監(jiān)督(如是否在崗)。例如出現(xiàn)服務人員離開崗位超過預定時間后，系統(tǒng)會產(chǎn)生警告，并向該員工及其上級發(fā)送短信提醒。將上崗人員的排班表和座位號關(guān)聯(lián)，當報警和發(fā)短信時，直接顯示脫崗人員的姓員、工號和所在營業(yè)廳，從而達到提升營業(yè)廳工作人員服務質(zhì)量的目的。

(3)重點信息濃縮展示

例如采用視頻圖像識別技術(shù)，讓不同時段在同一場景出現(xiàn)過的對象在同一畫面中顯示，從而方便用戶快速查閱歷史視頻，提高重點信息的查詢效率，以便查閱者及時發(fā)現(xiàn)問題和異常情況，為用戶決策提供輔助支撐。

3.預期價值

通過開展營業(yè)廳業(yè)務量、客流量和客戶服務行為關(guān)聯(lián)分析，建立視頻重點信息濃縮展示分析模型和動態(tài)監(jiān)測模型，支撐營業(yè)廳資源合理調(diào)配和客服人員離崗稽查，實現(xiàn)營業(yè)廳異動和問題動態(tài)監(jiān)測及自動預警，提升公司客戶服務質(zhì)量和服務水平，消除供電營業(yè)廳服務隱患，健全供電營業(yè)廳服務監(jiān)控體系。同時，采取多項務實舉措，及時發(fā)現(xiàn)并整改供電營業(yè)廳服務的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務環(huán)境，強化服務能力，提高客戶滿意度，全面提升供電營業(yè)廳服務水平。

4.4.2綜合信息分析解決電能分配不均衡

1.現(xiàn)狀和需求

當前，全國電力供需形勢總體寬松，東北和西北區(qū)域電力供應能力仍然富余較多;華東、華中和南方區(qū)域電力供需平衡，各區(qū)域內(nèi)均有部分省份電力供應能力盈余;華北區(qū)域電力供需總體平衡，部分地區(qū)偏緊?；谖覈l(fā)電能源資源稟賦特征和用電負荷分布，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)經(jīng)濟社會發(fā)展、生態(tài)文明建設(shè)、電力安全保障以及技木經(jīng)濟制約，電力發(fā)展應加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，進一步協(xié)調(diào)各地的電力資源,推進更大范圍內(nèi)電力資源的優(yōu)化配置。

2.應用場景

通過在發(fā)電廠、輸電企業(yè)、售電企業(yè)之間建立一個統(tǒng)一的平臺，集成電力公司在規(guī)劃、建設(shè)、運行、檢修、營銷、客服和運營監(jiān)測方面的數(shù)據(jù)，同時整合氣象信息、政策信息和輿情信息，可以實現(xiàn)各地電能消費情況的提前分析，以做好相應的預防措施。

3.預期效益

加快優(yōu)化調(diào)整電源結(jié)構(gòu)和布局，提高電力資產(chǎn)利用效率和效益。

書名：電力大數(shù)據(jù)：能源互聯(lián)網(wǎng)時代的電力企業(yè)轉(zhuǎn)型與價值創(chuàng)造

ISBN：978-7-111-51693-4

作者：賴征田

出版日期：2016-01

出版社：機械工業(yè)出版社