供電服務(wù)評價體系如圖8-11所示，基于國家電網(wǎng)公司客服、消費、生產(chǎn)各系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)，依托互聯(lián)網(wǎng)渠道售電平臺供用電互動數(shù)據(jù)，包括用戶用電行為、購電及業(yè)務(wù)訴求、用戶服務(wù)反饋等數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)細分客戶群體，梳理供電服務(wù)能力指標，建立供電服務(wù)能力評價標準，形成供電服務(wù)能力細分評價體系。構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量分析模型和電服務(wù)能力細分評價體系，對供電服務(wù)能力評價體系進行量化和細化。為提升消費服務(wù)能力提供決策依據(jù)，構(gòu)建客戶訴求分析、話務(wù)量預測模型，預測客戶潛在需求，實現(xiàn)主動服務(wù)和精準服務(wù)，最終提升客戶滿意度和公司經(jīng)營效益。

圖8-11供電服務(wù)評價體系

基于大數(shù)據(jù)的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型，解決對不同客戶進行差異化分析的難題。供電服務(wù)質(zhì)量分析模型是研究供電服務(wù)能力評價體系的重要組成部分，傳統(tǒng)的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型很難對特定客戶進行分析，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶進行分群分類，針對不同客戶群特征，在原有供電服務(wù)質(zhì)量指標的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量分析模型，梳理供電服務(wù)質(zhì)量指標，并利用海量數(shù)據(jù)通過因子分析法確定指標權(quán)重，利用海量數(shù)據(jù)通過聚類分析確定指標標準，形成基于大數(shù)據(jù)的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型，應(yīng)用供電服務(wù)質(zhì)量分析結(jié)果能夠?qū)╇姺?wù)質(zhì)量異動指標進行分析。

基于消費、95598、用電信息采集系統(tǒng)等大數(shù)據(jù)，依托現(xiàn)有三大評價體系，結(jié)合服務(wù)藍圖理論，梳理形成供電服務(wù)能力評價指標集，依據(jù)定性、定量的統(tǒng)計分析方法對供電服務(wù)能力評價指標進行分類，分析海量的電力數(shù)據(jù)，挖掘供電服務(wù)能力評價體系的關(guān)鍵因素，確立科學合理的評價方法和標準。對定性指標采用定性分析方法，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)規(guī)則進行針對性評估;對定量指標采用定量分析方法進行分析，即構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量分析模型，形成供電服務(wù)質(zhì)量標準;最終實現(xiàn)供電服務(wù)能力評價體系的動態(tài)調(diào)節(jié)。

基于大數(shù)據(jù)的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型，如圖8-12所示，解決對不同客戶進行差異化分析的難題。供電服務(wù)質(zhì)量分析模型是研究供電服務(wù)能力評價體系的重要組成部分，傳統(tǒng)的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型很難對特定客戶進行分析，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶進行分群分類，針對不同客戶群特征，在原有供電服務(wù)質(zhì)量指標的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量分析模型，梳理供電服務(wù)質(zhì)量指標，并利用海量數(shù)據(jù)通過因子分析法確定指標權(quán)重，利用海量數(shù)據(jù)通過聚類分析確定指標標準，形成基于大數(shù)據(jù)的供電服務(wù)質(zhì)量分析模型，應(yīng)用供電服務(wù)質(zhì)量分析結(jié)果能夠?qū)╇姺?wù)質(zhì)量異動指標進行分析。

圖8-12基于大數(shù)據(jù)供電服務(wù)質(zhì)量分析模型