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江蘇電力智能客服機(jī)器人“電博士”初長(zhǎng)成

2017-10-12 17:45:55 中電新聞網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

‘電博士’問題匹配率高，回答迅速、查找方便，真是厲害！10月6日，一名客戶在國網(wǎng)江蘇電力微信公眾號(hào)留言的頁面點(diǎn)贊電博士?！　?月28日，由國網(wǎng)江蘇電科院客戶服務(wù)中心歷時(shí)4個(gè)月打造的智能客服機(jī)

“‘電博士’問題匹配率高，回答迅速、查找方便，真是厲害！”10月6日，一名客戶在國網(wǎng)江蘇電力微信公眾號(hào)留言的頁面點(diǎn)贊“電博士”。

　　6月28日，由國網(wǎng)江蘇電科院客戶服務(wù)中心歷時(shí)4個(gè)月打造的智能客服機(jī)器人“電博士”在國網(wǎng)江蘇電力微信公眾號(hào)智能客服功能區(qū)正式上線。這是一款集自然語義識(shí)別、原子化知識(shí)庫構(gòu)建、高精檢索、智能學(xué)習(xí)等技術(shù)于一體的知識(shí)檢索機(jī)器人，可以聯(lián)系上下文語境理解客戶咨詢的問題，24小時(shí)在線為客戶提供專業(yè)電力知識(shí)解答。

　　“這個(gè)月電費(fèi)怎么這么高”“什么是高壓電”“變壓器有輻射嗎”“居民增容手續(xù)需要哪些材料”……上線3個(gè)月以來，“電博士”已接待客戶5.5萬余次，成功處理2.3萬條問題，答復(fù)匹配率高達(dá)95.8%。

　　在“電博士”流暢對(duì)答、穩(wěn)定運(yùn)維的背后，浸透著客戶服務(wù)中心督辦班全體成員的辛勤汗水。據(jù)了解，為提高“電博士”問答儲(chǔ)備量，提高問題匹配精度，督辦班常態(tài)化開展客戶問題關(guān)鍵字提取工作，通過系統(tǒng)分析篩選新問題關(guān)鍵字段，并匹配到相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)；匯總機(jī)器人未知問題，進(jìn)行系統(tǒng)性歸類處理，由點(diǎn)及面，及時(shí)增補(bǔ)同類問題；做好日常知識(shí)維護(hù)，通過系統(tǒng)輔助將大量的非結(jié)構(gòu)化知識(shí)提取為結(jié)構(gòu)化知識(shí)，確保業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)范快速更迭；定期梳理相似問法，規(guī)范問題庫，不斷提升客戶答復(fù)匹配精度；針對(duì)客戶咨詢量較大的問題，整理出“‘電博士’使用小技巧”發(fā)布在“國網(wǎng)江蘇電力”公眾號(hào)中，有效引導(dǎo)客戶正確使用智能機(jī)器人。

責(zé)任編輯：lixin

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