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國網(wǎng)江蘇電力開發(fā)客服工單約時功能作用大

2017-11-03 20:25:21 中電新聞網(wǎng)　點擊量：評論 (0)

報道工單約時功能記錄精準、統(tǒng)計方便快捷，為我們基層單位及時跟蹤和解決客戶訴求幫了大忙了！10月31日，提起國網(wǎng)江蘇電科院開發(fā)的客服工單約時系統(tǒng)功能，國網(wǎng)鹽城供電公司95598遠程督辦站督辦員張衛(wèi)華對

報道 “工單約時功能記錄精準、統(tǒng)計方便快捷，為我們基層單位及時跟蹤和解決客戶訴求幫了大忙了！”10月31日，提起國網(wǎng)江蘇電科院開發(fā)的客服工單約時系統(tǒng)功能，國網(wǎng)鹽城供電公司95598遠程督辦站督辦員張衛(wèi)華對筆者贊不絕口。

　據(jù)介紹，今年2月26日，客服工單約時功能模塊在省公司營銷業(yè)務應用系統(tǒng)正式上線，通過集約時受理、約時待辦、約時預警、約時查詢與統(tǒng)計等技術(shù)功能，為國家電網(wǎng)公司客服中心派單提供業(yè)務支撐，從而減少重復工單和投訴工單的產(chǎn)生，大大提升客戶服務各環(huán)節(jié)監(jiān)測管控效益，對江蘇電力客戶服務工作有著重大而深遠的意義。

　以往，對于客服約時處理的工單，江蘇公司95598督辦員需手工登記臺賬，每天安排專人篩查，并督辦地市公司及時處理，管控方式陳舊落后，不僅耗時耗力，且容易發(fā)生遺漏，一旦處理時間超過承諾時限，很可能會引發(fā)客戶重復投訴，存在一定的管控風險。約時功能系統(tǒng)化、自動化的想法一經(jīng)提出，得到省公司系統(tǒng)內(nèi)所有督辦站業(yè)務人員的一致認可，經(jīng)過省電科院客戶服務中心數(shù)次討論、評審，以及不斷地優(yōu)化和測試后，客服工單約時功能模塊最終成功上線。

　現(xiàn)今，客服約時工單受理時，處理部門只需在工單的回單頁面中選定好約時處理的時限，工單約時功能模塊系統(tǒng)將自動進行登記并跟蹤，同時約時工單會直接跳轉(zhuǎn)至地市、縣供電公司業(yè)務部門“約時工單待辦”池中，工作人員可以隨時進行第二次、第三次約時，或是終止約時操作。該模塊的“約時工單預警查詢”功能還能對于臨期和超期工單，標記醒目的黃色和紅色進行預警提示，以便所有部門有效管控約時工單。此外，約時功能模塊還配備了“約時查詢與統(tǒng)計”功能，方便工作人員快速準確地查詢客戶接觸記錄，詳細了解客戶訴求處理情況。

　客服工單約時系統(tǒng)功能的上線運行，一方面，釋放出了各級督辦站大量的人力和時間，讓其從過去繁瑣復雜的手工臺賬中解脫了出來，有更多時間致力于工單辦理質(zhì)量的提升和管控工作；另一方面，提高了約時工單辦理的規(guī)范性，加強了對客戶訴求解決情況的跟蹤與閉環(huán)，減少了因客戶責任導致的工作人員承諾未踐諾等訴求的產(chǎn)生，達到了工單辦理更具體、系統(tǒng)操作更便捷和業(yè)務流程更標準的目的，為規(guī)范客戶服務管理工作提供了強大的系統(tǒng)支撐。截至10月31日，江蘇公司共計受理客服約時工單1945張，已歸檔工單1560張，按期完成工單1538張，完成率98.59%，較系統(tǒng)上線前約時工單完成率同比上升了12.61%；其中，一次約時工單1435張，兩次約時工單111張，三次約時工單14張，多次約時的次數(shù)呈明顯下降趨勢，工單辦理質(zhì)效顯著提升。