從點滴積累匯奔涌激流

2013-10-21 10:41:43 本站　點擊量：評論 (0)

隨著普洱供電局信息化應用的不斷深入，信息系統(tǒng)規(guī)模在不斷擴大，且日趨復雜，企業(yè)中各類業(yè)務工作的開展對IT系統(tǒng)的依賴性也越來越強。為保證各類IT系統(tǒng)的正常應用，普洱供電局于2012年成立了IT服務呼叫中心，該中

隨著普洱供電局信息化應用的不斷深入，信息系統(tǒng)規(guī)模在不斷擴大，且日趨復雜，企業(yè)中各類業(yè)務工作的開展對IT系統(tǒng)的依賴性也越來越強。為保證各類IT系統(tǒng)的正常應用，普洱供電局于2012年成立了IT服務呼叫中心，該中心以云南電網(wǎng)公司ITSM平臺為支撐，提升IT服務質(zhì)量，保證IT用戶對信息系統(tǒng)的正常應用為目標，為普洱供電局提供快速、高質(zhì)的IT運維服務。

2013年1月1日至7月30日，普洱供電局IT呼叫平臺系統(tǒng)呼入總量為988起，共接收到863起故障報修電話，呼入做單833起，非呼入做單30起，回訪次數(shù)863次，回訪滿意度100%。從這些數(shù)據(jù)可以看出，普洱供電局IT呼叫中心已完全承擔起了全局的IT服務需求，為該局信息系統(tǒng)的應用提供了有力支持。

羅馬不是一天建成的，普洱供電局IT呼叫中心取得這樣的成果，也并非是一蹴而就的。2012年10月普洱供電局IT呼叫中心建成，在全局范圍內(nèi)公布了IT服務熱線電話及IT服務運維流程后正式進入試運行階段。然而在最初階段，IT用戶對信息服務方式的改變并不適應，在他們看來，直接致電技術(shù)服務人員尋求幫助的方式更便捷?；谶@樣的因素，普洱供電局IT呼叫中心在成立后的兩個月內(nèi)，ITSM系統(tǒng)工單數(shù)量很少，而且大多數(shù)工單還屬于系統(tǒng)非呼入做單，IT服務熱線及一線座席人員并沒有發(fā)揮其應有的作用。

面對這樣的局面，普洱供電局信息中心認真制定了改進措施：首先對IT呼叫中心一線座席人員的來電接聽用語進行了規(guī)范。參照電力報修95598的來電接聽規(guī)范用語，普洱供電局IT呼叫中心將IT服務來電接聽用語編制得更簡短，接聽目標更明確，力求在最短的時間內(nèi)收集完來電用戶的關鍵信息，保證呼叫中心一線座席人員的有效接聽。

其次，加強二線技術(shù)服務人員的派單管理。對于需要開展現(xiàn)場服務的工單，必須執(zhí)行第一位服務原則，即只要有二線技術(shù)服務人員在崗，必須立即出現(xiàn)場進行IT服務，如沒有二線技術(shù)服務人員在崗，應由一線座席人員依據(jù)服務請求時間及緊急程度，對現(xiàn)場服務工單進行排序，并對相應工單進行處理時間排定，二線技術(shù)服務人員必須依據(jù)現(xiàn)場服務工單排列順序，按照計劃時間及時進行現(xiàn)場服務。

第三，規(guī)范現(xiàn)場服務標準。要求二線技術(shù)報務人員在進行現(xiàn)場服務時，必須對IT設備及其系統(tǒng)進行全面檢查維護，不能僅以完成IT用戶上報故障點的方式完成現(xiàn)場服務工作。在現(xiàn)場維護過程中，應對IT設備及其系統(tǒng)進行全面檢查，保證設備及系統(tǒng)的正常運行，而且對于該設備所接的所有外圍輔助設備都要進行檢查，保證外接設備的正常使用。

第四，加強IT運維服務規(guī)范化的引導，優(yōu)化IT服務運維流程，確保IT服務的正常開展。現(xiàn)場技術(shù)服務人員應提議IT用戶撥打服務熱線電話以便系統(tǒng)服務工單的生成，如果用戶沒有撥打IT服務熱線，現(xiàn)場技術(shù)服務人員到達現(xiàn)場進行IT服務時，應該先幫助用戶撥打IT服務電話，再開展運維服務工作，并對用戶說明IT服務電話與IT服務工單的關系，讓用戶了解通過服務工單的流轉(zhuǎn)，可以保證IT服務工作順序、規(guī)范、高質(zhì)的開展，從而為用戶提供更好的IT服務。

最后，加強IT運維服務總結(jié)分析工作。結(jié)合全局信息工作的開展情況及已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，有針對性地提出運維服務計劃，將可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題提早進行預防。IT呼叫中心每月都對IT服務工作、監(jiān)控工作、系統(tǒng)故障等情況和IT呼叫平臺運行指標完成情況進行分析，并編制IT運維服務月報，擬定下月運維服務計劃，有效提升IT運維服務的工作質(zhì)量。

2013年，隨著普洱供電局新辦公大樓的搬遷，普洱供電局IT服務呼叫中心有了良好的辦公環(huán)境，IT服務工作也更加規(guī)范。該中心通過不懈的努力，樹立了良好的信息服務形象，在普洱供電局IT用戶中得到了很好的評價，他們將IT用戶的點滴需求視作自己最大的工作目標，像一條激流，哪里用戶需要就奔流到哪里，用熱情、誠勢、周到的服務為用戶排憂解難，為普洱供電局信息化建設工作添磚加瓦。