12月27日，公司信息運(yùn)維呼叫中心順利通過CC-CMM for ITSD（IT服務(wù)臺能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)桿級認(rèn)證授牌，成為國內(nèi)首家完成CC-CMM for ITSD 標(biāo)桿級（L3）認(rèn)證的呼叫中心，標(biāo)志著公司IT服務(wù)臺已經(jīng)達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平。

CC-CMM for ITSD標(biāo)準(zhǔn)是由CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織借鑒歐美國際標(biāo)準(zhǔn)的理論與方法，立足于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)實踐而發(fā)布的一套全新標(biāo)準(zhǔn)體系。

 

云南電網(wǎng)信息運(yùn)維呼叫中心是面向云南電網(wǎng)6萬多員工提供統(tǒng)一服務(wù)的IT運(yùn)維服務(wù)窗口。云南電網(wǎng)信息中心自2015年底把CC-CMM for ITSD標(biāo)準(zhǔn)引入公司信息運(yùn)維呼叫中心后，在提高客戶滿意度、提高IT服務(wù)質(zhì)量、提高專業(yè)能力、提高工作效率的同時降低成本，在推動云南電網(wǎng)IT管理水平的提升、增加企業(yè)競爭力和品牌聲譽(yù)方面取得了顯著成績。

 

CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織認(rèn)證官對通過對云南電網(wǎng)公司信息運(yùn)維呼叫中心經(jīng)過嚴(yán)格審核、結(jié)合對客服部主任、專責(zé)及組長等管理崗位的一對一的封閉訪談、各類問題的審查及150條標(biāo)準(zhǔn)條目的全面評估后，認(rèn)為公司信息運(yùn)維呼叫中心在原CC-CMM ITSD標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用級要求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推進(jìn)和落實了前期梳理和改進(jìn)的管理流程和制度，并通過覆蓋全崗位的員工全生命周期的職涯培養(yǎng)體系構(gòu)建、結(jié)合績效管理落地的個人能力提升計劃的實施及核心梯隊人才的行動式學(xué)習(xí)培養(yǎng)，切實解決呼叫中心“人才管理”的痛點，實現(xiàn)了人員能力與制度流程的有效整合，促進(jìn)呼叫中心中長期經(jīng)營目標(biāo)的有效實現(xiàn)。

 

下一步，公司信息中心將繼續(xù)抓好CC-CMM for ITSD 精益級（L4）的六大改善領(lǐng)域，提升信息運(yùn)維呼叫中心的知識沉淀與數(shù)據(jù)分析預(yù)測模型構(gòu)建，以智能化系統(tǒng)提升整體運(yùn)營效率，開啟流程、人員、系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展的智能化呼叫中心建設(shè)步伐，向國際一流的IT呼叫中心邁進(jìn)。 

 

信息中心 柯燕 宋玥羲 劉伊玲