下可以得到更高程度的自動化。

為此，云計算數(shù)據(jù)中心需要部署自動化管理平臺，集中管理虛擬化和云計算平臺、提供自定義規(guī)則定制功能的自動化解決方案，用戶通過使用事件觸發(fā)、數(shù)據(jù)監(jiān)控觸發(fā)等方式來自動化管理，節(jié)約人力同時提高響應速度。

六、客戶關系管理

云計算數(shù)據(jù)中心是為多租戶提供IT服務的，為了保留和吸引客戶，在運維過程中客戶關系管理非常重要。

(1) 服務評審：與客戶進行定期或不定期的針對服務提供情況的溝通。每次的溝通均應形成溝通記錄，以備數(shù)據(jù)中心對服務進行評價和改進。

(2) 客戶滿意度調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查主要包括客戶滿意度調(diào)查的設計、執(zhí)行和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析、改進4個階段。數(shù)據(jù)中心可根據(jù)客戶的特點制定不同的客戶滿意度調(diào)查方案。

(3) 客戶抱怨管理：客戶抱怨管理規(guī)定數(shù)據(jù)中心接收客戶提出抱怨的途徑，以及抱怨的相應方式，并留下與事件管理等流程的接口。應針對客戶抱怨完成分析報告，總結(jié)客戶抱怨的原因，制定相關的改進措施。為及時應對客戶的抱怨，應該規(guī)定客戶抱怨的升級機制，對于嚴重的客戶抱怨，按升級的客戶投訴流程進行相應處理。

七、安全性管理

由于提供服務的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)移到用戶可掌控的范圍之外，云服務的數(shù)據(jù)安全、隱私保護已成為用戶對云服務最為擔憂的方面。云服務引發(fā)的安全問題除了包括傳統(tǒng)網(wǎng)絡與信息安全問題(如系統(tǒng)防護、數(shù)據(jù)加密、用戶訪問控制、Dos攻擊等問題)外，還包括由集中服務模式所引發(fā)的安全問題以及云計算技術(shù)引入的安全問題，例如防虛機隔離、多租戶數(shù)據(jù)隔離、殘余數(shù)據(jù)擦除以及多SaaS應用統(tǒng)一身份認證等問題。

要解決云服務引發(fā)的安全問題，云服務提供商需要提升用戶安全認知、強化服務運營管理和加強安全技術(shù)保障等。需加強用戶對不同重要性數(shù)據(jù)遷移的認知，并在服務合同中強化用戶自身的服務帳號保密意識，可以提升用戶對安全的認知;在服務管理方面，嚴格設定關鍵系統(tǒng)的分級分權(quán)管理權(quán)限并輔之以相應規(guī)章制度，同時加強對合作供應商的資格審查與保密教育;加強安全技術(shù)保障，要充分利用網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)加密、身份認證等技術(shù)，消除用戶對云服務使用的安全擔憂，增強用戶使用云服務的信心。

八、流程管理

流程是數(shù)據(jù)中心運維管理質(zhì)量的保證。作為客戶服務的物理載體，數(shù)據(jù)中心存在的目的就是保證服務可以按質(zhì)、按量地提供。為確保最終提供給客戶的服務是符合服務合同的要求，數(shù)據(jù)中心需要把現(xiàn)在的管理工作抽象成不同的管理流程，并把流程之間的關系、流程的角色、流程的觸發(fā)點、流程的輸入與輸出等進行詳細定義。通過這種流程的建立，一方面可以使數(shù)據(jù)中心的人員能夠?qū)ぷ饔幸粋€統(tǒng)一的認識，更重要的是通過這些服務工作的流程化使得整個服務提供過程可被監(jiān)控、管理，形成真正意義上的“IT服務車間”.

數(shù)據(jù)中心建立的管理流程除應滿足數(shù)據(jù)中心自身特點外，還應能兼顧客戶、管理者、服務商與審計機構(gòu)的需求。由于每個數(shù)據(jù)中心的實際運維情況與管理目標存在差異，數(shù)據(jù)中心需要建立的流程也會有所不同。

九、應急預案管理

應急預案是為確保發(fā)生故障事件后，盡快消除緊急事件的不良影響，恢復業(yè)務的持續(xù)營運而制定的應急處理措施。應急預案的注意事項：

(1) 根據(jù)業(yè)務影響分析的結(jié)果及故障場景的特點編寫應急預案，確保當緊急事件發(fā)生后可維持業(yè)務運作，在重要業(yè)務流程中斷或發(fā)生故障后在規(guī)定時間內(nèi)恢復業(yè)務運作。

(2) 應急預案除包括特定場景出現(xiàn)后各部門、第三方的責任與職責外，還應評估復原可接受的總時間。

(3) 應急預案必須經(jīng)過演練，使相關責任人熟悉應急預案的內(nèi)容。應急預案應是一個閉環(huán)管理，從預案的創(chuàng)建、演練、評估到修訂應是一個全過程的管理，絕不能是為了應付某個演練工作，制定后就束之高閣了，而是應該在實際演練和問題發(fā)生時不斷地總結(jié)和完善。

結(jié)語

數(shù)據(jù)中心作為信息與信息系統(tǒng)的物理載體，目前主要用于與IT相關的主機、網(wǎng)絡、存儲等設備和資源的存放、管理。只有運維管理好一個數(shù)據(jù)中心，才能發(fā)揮數(shù)據(jù)中心的作用，使之能更好地為云計算提供強大的支持能力。通過有效實施云計算數(shù)據(jù)中心運維管理，降低人員工作量的同時提高運維人員工作效率，保障業(yè)務人員的工作效率，提高業(yè)務系統(tǒng)運行狀況，進而