喬路麗 杜永軍 田睿 呂品

(國網(wǎng)遼陽供電公司  遼寧遼陽  111000)

摘要：供電所是服務(wù)廣大農(nóng)村用電客戶的最前沿，是踐行國網(wǎng)公司央企責任的最前端。劉二堡供電所注重拓展國網(wǎng)公司“你用電、我用心”服務(wù)理念的內(nèi)涵和外延，借助當?shù)卣?ldquo;加強村級組織建設(shè)，推行“網(wǎng)格化”管理”的有利契機，積極主動與轄區(qū)內(nèi)的村委會對接，搭建合作平臺，高效聯(lián)動互動，面對面、無間隙、多元化的服務(wù)電力客戶，實現(xiàn)了供電服務(wù)的“精準、精益和精細”，在有效提升全所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的同時，也進一步彰顯了“國網(wǎng)公司”的品牌形象。

1專業(yè)管理目標

1.1管理目標描述

通過供電所與村委會的對接，有效拉近與用電客戶的距離，實現(xiàn)“精準服務(wù)”、“精益服務(wù)”和“精細服務(wù)”目標，進而全面提升供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。“精準服務(wù)”是指能準確的掌握客戶的用電信息，“量體裁衣”的客戶提供個性化服務(wù);“精益服務(wù)”;針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三整改提升，消除服務(wù)客戶的空白點、薄弱點，解決好供電服務(wù)的“最后一公里”問題;“精益服務(wù)”是指進一步細化服務(wù)客戶的各項措施，把細致入微、貼心暖心的供電服務(wù)送到千家萬戶。

1.2專業(yè)管理范圍

“村所對接”，由供電所催費班、抄表班、搶修班的員工代表供電與營業(yè)區(qū)內(nèi)的各村委會對接，對接采取“一人一村”形式，代表供電所全面開展供電服務(wù)的各項業(yè)務(wù)。

2專業(yè)管理主要做法節(jié)點

節(jié)點2：針對當?shù)卣當M開展村級組織“網(wǎng)格化”管理工作，超前制定“村所對接”工作方案?？傮w指導(dǎo)思想是，由供電所員工對接村委會，積極將“供電服務(wù)”納入村級組織的“網(wǎng)格化”管理，形成有效互動，拉近與客戶的服務(wù)距離。

節(jié)點4：縣公司專業(yè)部門批準后，先選擇2-3個村委會試點進行。

試點由供電所所長到村委會就供用電雙方相互關(guān)心的問題以及需求進行深入交流、探討，并明確雙方的責任，逐步推動相關(guān)工作的開展。

節(jié)點5：根據(jù)試點的情況，總結(jié)分析問題，進一步完善方案，以大面積推廣。

節(jié)點7：按照“人員就地就近、便于開展工作”的原則，挑選班組責任心強、業(yè)務(wù)能力高的員工，對其指定對接的村委會。

節(jié)點8：對接后，工作人員要將自己的姓名、聯(lián)系方式、職責等信息在村委會的工作板上進行公示，以村委會成員及便村民客戶能夠及時其聯(lián)系。同時，供電所的對接人員要經(jīng)常性的交流，就需要供電所協(xié)助配合、在服務(wù)方面亟待提高等問題，真誠坦率地交換意見，收集匯總后，上報供電所。

節(jié)點9：利用已經(jīng)搭建的對接關(guān)系，供電所員工利用村廣播、微信群、農(nóng)閑進用戶家等方式，開展以下宣傳：

(1)加強安全用電宣傳。主要包括宣傳安全用電、家中無人時的省電用電常識;電力設(shè)施保護相關(guān)規(guī)定，對破壞電力設(shè)施安全或違法、違章用電行為，等等。

(2)通過村委會展板、公告板等發(fā)放宣傳資料，宣傳供電企業(yè)的服務(wù)理念、電價政策、產(chǎn)權(quán)分界、停電信息等問題，使客戶進一步了解安全用電常識，減少客戶不必要誤解，切實提高客戶對供電企業(yè)的認知度和供電服務(wù)熱線“95598”的知曉度。

(3)擴大停電信息知曉率。供電所進行計劃檢修停電、臨時檢修停電或故障停電時，對接人員可以通過微信平臺、短信、電話或面對面等方式與村委會人員進行對接，以便更多的居民能夠及時了解停電原因和停送電時間，減少不必要誤會，拓寬停電信息發(fā)布渠道。

節(jié)點10：主要包括以下幾方面：

(1)進一步拓寬繳費渠道。通過各種方式公告供電公司與金融機構(gòu)開通代收電費業(yè)務(wù)的銀行名稱及繳費方式。如村名確實對上述繳費途徑覺得不便的，可根據(jù)各村實際情況合理設(shè)置無線POS機繳費終端或代售電費充值卡業(yè)務(wù)。

(2)加快客戶信息收集。通過與村委會管理平臺對接，快速、準確的掌握客戶姓名、聯(lián)系方式、家庭情況等，實現(xiàn)客戶信息資源共享方便客戶及時了解電費信息。

(3)幫扶特殊群體。可對社年齡較大行動不便的客戶、殘疾人、孤寡老人等弱勢群體實行上門服務(wù)，把個性化服務(wù)帶到群眾身邊，將溫暖送到百姓心坎。

(4)提供差異化服務(wù)。當有特殊情況，對接人員無法與客戶取得聯(lián)系或多次催繳客戶仍未繳費的，對接人員可通過村委會了解情況酌情處理。當客戶尋求供電部門幫助時，可通過村委會聯(lián)系對接人員經(jīng)理進行處理。