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IT運(yùn)維為您變

2013-11-15 10:57:15 大云網(wǎng)　 點(diǎn)擊量： 評(píng)論 (0)
近年來(lái)，隨著南方電網(wǎng)公司信息化水平的快速提升，南網(wǎng)總部用戶對(duì)信息系統(tǒng)的依賴程度也日漸加深。確保總部用戶信息化設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，成為南方電網(wǎng)公司信息部IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的重中之重。為此，南網(wǎng)信息部歷時(shí)
——南網(wǎng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”踐行IT運(yùn)維“服務(wù)好、形象好”的總體目標(biāo)

近年來(lái)，隨著南方電網(wǎng)公司信息化水平的快速提升，南網(wǎng)總部用戶對(duì)信息系統(tǒng)的依賴程度也日漸加深。確?？偛坑脩粜畔⒒O(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，成為南方電網(wǎng)公司信息部IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的重中之重。為此，南網(wǎng)信息部歷時(shí)4個(gè)月，精心策劃并開(kāi)展了一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”主題活動(dòng)，從品牌形象、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，到技術(shù)支撐、考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制……都進(jìn)行錘煉與提升。南網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)力圖用每一個(gè)改變，讓公司用戶的信息化工作體驗(yàn)得到一次超越以往的蛻變。

造品牌，樹(shù)形象

品牌與形象，永遠(yuǎn)是面向用戶的第一個(gè)窗口。南方電網(wǎng)公司“十二五”信息化規(guī)劃提出，要把南網(wǎng)建成“服務(wù)好、管理好、形象好”的電網(wǎng)企業(yè)，這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與IT運(yùn)維是不可分割的。因此南網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)改變的第一步，即從打造品牌與樹(shù)立形象出發(fā)。

品牌方面，南網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)制定了IT運(yùn)維服務(wù)主題詞、口號(hào)與徽標(biāo)，并通過(guò)海報(bào)、短片、門戶網(wǎng)站、宣傳冊(cè)等多種渠道，全方位宣傳服務(wù)熱線及工作，讓南網(wǎng)總部員工熟悉IT服務(wù)中心的服務(wù)范圍和方式，加深了他們對(duì)IT服務(wù)中心1000號(hào)的印象，更令“電腦不靈，請(qǐng)撥1000”的主題詞深入人心。

形象方面，所有運(yùn)維人員都統(tǒng)一工裝、工牌；接聽(tīng)熱線電話時(shí)，統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)；上門服務(wù)時(shí)，儀容得體，舉止大方。整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的精神面貌因此煥然一新，呈現(xiàn)出著裝統(tǒng)一、訓(xùn)練有素、氣質(zhì)良好的服務(wù)形象。

隨著用戶對(duì)1000號(hào)和IT服務(wù)的不斷認(rèn)可，1000號(hào)接聽(tīng)熱線電話數(shù)也隨之攀升：由5月的827個(gè)上升到6月的915個(gè)，7月則突破了1000大關(guān)，達(dá)到了1026個(gè)；而從對(duì)應(yīng)的維護(hù)工單量上看，由5月的577單上升到6月的693單。在7月推出桌面終端巡檢服務(wù)后，工單量更是上升至857單。

基層鍛煉，專家?guī)蛶?/strong>

萬(wàn)丈高樓平地起。堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，往往是一件事情成功的前提。南網(wǎng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”改變的第二步，就是IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立了新員工基層鍛煉學(xué)習(xí)機(jī)制及基層專家?guī)蛶C(jī)制，從基層開(kāi)始培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)。

新員工進(jìn)入南網(wǎng)總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)前，先在基層單位學(xué)習(xí)鍛煉1個(gè)月，通過(guò)“師傅帶徒弟”方式，對(duì)理論、實(shí)操等進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，最后由基層單位把學(xué)習(xí)效果評(píng)估結(jié)果上報(bào)南網(wǎng)信息部，推薦優(yōu)秀人才至總部。同時(shí)，南網(wǎng)信息部定期邀請(qǐng)基層資深運(yùn)維服務(wù)人員到公司總部駐點(diǎn)，觀察日常運(yùn)維工作，提出優(yōu)化工作方案，提升運(yùn)維人員的服務(wù)技能。

強(qiáng)化質(zhì)檢、優(yōu)化績(jī)效，保障運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量

為了讓事件響應(yīng)更迅速、事件處理更及時(shí)、服務(wù)結(jié)果更優(yōu)質(zhì)，南網(wǎng)IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化了質(zhì)檢機(jī)制，優(yōu)化了績(jī)效考核機(jī)制——這是改變的第三步。對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢，是保障服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的一大關(guān)鍵；而績(jī)效考核更是約束運(yùn)維人員工作行為、激勵(lì)運(yùn)維人員工作熱情的重要工具。 

質(zhì)檢方面，南方電網(wǎng)公司設(shè)立質(zhì)檢專員每月對(duì)運(yùn)維服務(wù)抽樣檢查，對(duì)一線客服的檢查包括質(zhì)檢錄音抽查、現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)、工單填寫規(guī)范性、事件回訪等；對(duì)二線工程師則包括質(zhì)檢工單響應(yīng)超時(shí)率、工單填寫規(guī)范性、工單解決超時(shí)率、工單數(shù)量等，并通報(bào)質(zhì)檢結(jié)果，改進(jìn)不合格的工單。
以質(zhì)檢為保障，運(yùn)維人員的服務(wù)質(zhì)量與水平都穩(wěn)步提升。

績(jī)效考核方面，優(yōu)化原有的績(jī)效考核方案，對(duì)普通運(yùn)維人員考評(píng)工作量、工作質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)幾個(gè)維度；對(duì)各運(yùn)維組組長(zhǎng)，則增
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責(zé)任編輯：和碩涵

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