本文分析了電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的必要性，指出基于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略的可行性和有效性。通過(guò)研究，可以革新電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，刺激電力需求、推動(dòng)電能產(chǎn)品的銷售，促進(jìn)電力企業(yè)的良性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)和社會(huì)效益的雙贏。

二、基于客戶關(guān)系管理的電力營(yíng)銷思想的定位

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的日漸白熱化，生產(chǎn)成本進(jìn)一步節(jié)約的空間已越來(lái)越小，也就是說(shuō)，在價(jià)格相同或差異不大的前提下，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能贏得穩(wěn)固而廣泛的用戶市場(chǎng)。

我國(guó)企業(yè)一度服務(wù)意識(shí)淡薄;改革開放以來(lái)，服務(wù)質(zhì)量得到全面提高，但與日本和歐美國(guó)家相比仍有很大差距。國(guó)內(nèi)電力企業(yè)應(yīng)從以人為本、以顧客為核心的宗旨出發(fā)，樹立自己獨(dú)特而優(yōu)良的服務(wù)理念，并在這種理念的指引下，切實(shí)為顧客提供熱情、周到、便捷的精品服務(wù)。應(yīng)把追求精品服務(wù)納入到品牌營(yíng)銷的戰(zhàn)略考慮中去，讓服務(wù)質(zhì)量成為品牌的重要組成部分。必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺(jué)行為，并體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)中，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。電力企業(yè)服務(wù)水平的提升應(yīng)以先進(jìn)的管理方式和對(duì)員工教育培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以加大資金投入和加強(qiáng)制度約束為保證，只有這樣，服務(wù)質(zhì)量的提高才能落到實(shí)處，精品服務(wù)才具有競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)際意義。

三、供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

電力作為一種廣泛使用的商品，既有與其他企業(yè)產(chǎn)品共同的地方，也有區(qū)別于普通商品的特殊性。由于電力的特殊性，電力銷售只能由供電企業(yè)與消費(fèi)者之間通過(guò)一個(gè)龐大的電力網(wǎng)絡(luò)，形成銷售商品和購(gòu)買商品的流通渠道。電力客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)與電力產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程的特性息息相關(guān)。作為提供公共服務(wù)的行業(yè)，同其它行業(yè)相比，供電企業(yè)有以下一些特點(diǎn)，導(dǎo)致供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理有自己鮮明的特色：

(1)社會(huì)服務(wù)職能。由于電力供應(yīng)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，千家萬(wàn)戶，是人們生活的必需品，這就決定了供電企業(yè)具有相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)服務(wù)職能，因此，供電企業(yè)客戶關(guān)系管理更強(qiáng)調(diào)社會(huì)服務(wù)的職能，使客戶滿意，使社會(huì)滿意。

(2)行業(yè)壟斷性。由于供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)需要大量的投資進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)，具有明顯的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。因此，國(guó)際上大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)的供電企業(yè)具有一定的自然壟斷性。目前，我國(guó)正在積極進(jìn)行電力改革，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，如正在進(jìn)行的“廠網(wǎng)分開，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”等等。調(diào)但要強(qiáng)的是，這仍然只是電廠和電網(wǎng)的分開，在配電側(cè)的電力服務(wù)方面可能還會(huì)維持相對(duì)壟斷的局面。因此，供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理與其他行業(yè)中客戶關(guān)系管理有著明顯的不同。

四、電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的必要性

越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，為了自身的生存和健康發(fā)展，要根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行自身的經(jīng)營(yíng)。供電企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過(guò)程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。最近國(guó)家電網(wǎng)公司也明確提出了電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念，將電力服務(wù)提高到了一個(gè)新的高度。

服務(wù)是增強(qiáng)電力企業(yè)與客戶緊密聯(lián)系的基本途徑。服務(wù)水平的優(yōu)劣會(huì)直接影響電力市場(chǎng)的拓展速度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營(yíng)銷過(guò)程中越來(lái)越顯示出了它的重要性。然而，長(zhǎng)期形成的壟斷經(jīng)營(yíng)使電力企業(yè)產(chǎn)生了不正確的特權(quán)意識(shí)，我國(guó)電力企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷上長(zhǎng)期存在著服務(wù)觀念滯后、服務(wù)形式單一等一系列問(wèn)題，這些問(wèn)題一方面源于電力企業(yè)本身服務(wù)意識(shí)的薄弱，另一方面則是源于企業(yè)信息化建設(shè)的落后。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，如何在最短的時(shí)間以最好的服務(wù)質(zhì)量、最低的服務(wù)成本提供給用戶是電力企業(yè)信息化要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

在新形勢(shì)下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶唯一正確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化賦予的新的內(nèi)涵。而客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)理念和新型軟件，正是解決該問(wèn)題的有效手段。

電力企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理，其意義在于：① 為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長(zhǎng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象;② 通過(guò)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本;同時(shí)加大客戶讓渡價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意